Лекции по дисциплине "Психология общения"

Лекция № 1

Общение представляет собой сложное полифункциональное явление, в основе которого лежит обмен деятельностью и ее результатами, а также информацией, опытом, умениями и навыками.

Общение – это информационное и предметное взаимодействие, в процессе которого реализуются, проявляются и формируются межличностные взаимоотношения.

В отечественной психологии принимается идея единства общения и деятельности. Такой вывод логически вытекает из понимания общения как реальности человеческих отношений, предполагающего, что любые формы общения включены в специфические формы совместной деятельности: люди не просто общаются, они общаются в процессе выполнения ими различных функций в деятельности.

В науке сложилась устойчивая традиция связывать понятие «общение» с категорией «деятельность». При этом общение рассматривается лишь как форма, вид деятельности. Констатируется, что любые формы общения есть специфические формы совместной деятельности людей. Собственно общение определяется как процесс, который порождается потребностями в совместной деятельности.

В ряде психологических концепций существует тенденция к противопоставлению общения и деятельности. В противовес этому в отечественной психологии принимается идея единства общения и деятельности. Такой вывод логически вытекает из понимания общения как реальности человеческих отношений, предполагающего, что любые формы общения включены в специфические формы совместной деятельности, «по поводу» нее. Таким образом, общается всегда деятельный человек: его деятельность неизбежно пересекается с деятельностью других людей. Именно общение формирует общность индивидов, выполняющих совместную деятельность. Но, естественно, люди общаются не только по поводу той деятельности, с которой они связаны. Ради выделения двух возможных поводов общения в литературе разводятся понятия «ролевого» и «личностного» общения. При некоторых обстоятельствах личностное общение по форме может выглядеть как ролевое, деловое, «предметно-проблемное». Когда говорят о коммуникации в узком смысле слова, то прежде всего имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и пр. Все это можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией.

Однако такой подход нельзя рассматривать как методологически корректный, потому что в нем опускаются некоторые важнейшие характеристики именно человеческой коммуникации, которая не сводится только к процессу передачи информации. Не говоря уже о том, что при таком подходе фиксируется в основном лишь одно направление потока информации, а именно от коммуникатора к реципиенту (введение понятия «обратная связь» не изменяет сути дела). Здесь есть и еще одно существенное упущение. При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

Общение – это многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности. Общение – одна из важнейших сфер жизнедеятельности личности. В процессе взаимодействия у людей возникают и формируются межличностные отношения, происходит обмен мыслями, чувствами, переживаниями.

С другой стороны категория общения может рассматриваться с точки зрения ее самостоятельности и несводимости к деятельности (Б. Ф. Ломов, В. В. Занков, А. А. Реан). В этом случае процесс общения оказывается для человека не только средством, но и целью. Очевидно, любой человек может вспомнить множество повседневных ситуаций, когда общение состоялось, хотя и не было вызвано потребностью в совместной деятельности.

Идея автономности и самоценности общения может быть также обоснована теоретической концепцией о структуре фундаментальных потребностей человека (А. Маслоу). Как известно, гуманистическая психология относит потребности в общении в разряд основных.

Человек – существо социальное, его жизнь и развитие невозможны без общения и взаимодействия с другими людьми. Коммуникация – это всегда процесс двустороннего обмена информацией, ведущей к взаимному пониманию. Согласно учению немецкого социолога М. Вебера, единицей анализа человеческих общностей является социальное действие. Но общение не только информационное взаимодействие, оно сопровождается обменом эмоциональных состояний, при этом возникает, устанавливается эмоциональный контакт и удовлетворяются потребности в общении.

Социальное взаимодействие анализируется на двух уровнях: микро- и макро. Взаимодействие людей друг с другом, в парах, в малых группах или межличностная интеракция – явление микроуровня.

Макровзаимодействие связано с крупными общественными структурами, основными институтами общества: семьей, религией, экономикой.

Нужно иметь в виду, что любая организация (предприятие, вуз) представляет собой особую структуру взаимоотношений между людьми, и ее развитие, и успех во все большей степени определяется качеством информации и коммуникации. Исследования социологов показали, что 50–90 % времени современного руководителя приходится на коммуникацию – общение.

Можно выделить разнообразные формы межличностного взаимодействия: привязанность, дружба, любовь, соревнование, уход, времяпрепровождение, игра, социальное влияние, конфликты, подчинение, ритуальное взаимодействие и др.

Вне какой-либо непосредственной деятельности общение невозможно. Поэтому общение выступает как средство реализации деятельности и как ее непременное условие.

Общение – один из основных факторов, формирующих личность. Это универсальное явление общественной жизни, так как оно охватывает все ее стороны. По мнению известного психолога Б. Д. Парыгина, общение – «сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимовлияния друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга».

Общение необходимо отличать от коммуникации, хотя эти понятия часто используются как синонимы. Коммуникация – это любая связь, взаимодействие двух систем. Содержанием коммуникации является обмен информацией. Если рассматривать общение как информа­ционный процесс, то оно формально ничем не отличается от процесса коммуникации. Но обмен информацией – это лишь одна сторона общения. Общение же – это связь между людьми, в результате которой происходит влияние одной личности на другую. Для понимания природы общения необходимо рассмотреть, как соотносятся понятия «общение» и «отношения». Общественные отношения – устойчивые связи индивидов как членов объективно существующих социальных групп воспроизводятся, изменяются и порождаются в общении и только через общение, люди вступают в те или иные отношения. В свою очередь общественные отношения определяют как содержание, так и внешние формы общения.

1.3. Виды потребностей в общении

Коммуникативные действия человека могут быть вызваны самыми различными потребностями. Первая из них – потребность в безопасности. Потребность в безопасности, снятии напряжения, тревоги проявляется в том, что человек начинает общаться ради снижения страха, тревоги или внутреннего конфликта. Даже совсем незнакомые люди становятся более общительными в ситуации тревожного ожидания. Если каждый раз после вступления в контакт с другими людьми снижение напряжения происходит аффективно, может сформироваться навязчивое стремление к общению с кем угодно, лишь бы поговорить.

Аффилиация – собственно сама потребность в общении как таковая проявляется в стремлении быть в контакте с себе подобными ради самого процесса общения, ради устранения дискомфорта одиночества. Она свойственна людям с высокой тревожностью, беспокойным, впадающим в состояние фрустрации от вынужденного уединения. Такие лица не могут самостоятельно организовать обучение, им обязательно требуется лидер.

Потребность в познании часто мотивирует общение, когда человек через другого желает уточнить свои представления, расширить возможности своего мышления, узнать человека, его способности и состояния. Когда человек рассматривается как источник определенной, нужной в данный момент информации, то главным мотивом общения с ним становится потребность в познании. Например, общение с лектором в основном мотивировано познанием. Поэтому о лекторе мы судим по тому, как он удовлетворяет эту нашу потребность. Если же наша потребность в познании не удовлетворена, то лектор нам не нравится независимо от других его достоинств.

Есть люди, стремящиеся поддержать общение посредством интересного рассказа о прочитанном и увиденном. Эта внутренняя установка порождает эрудитов, знающих много обо всем и пускающим это знание в общение ради привлечения внимания к собственной персоне.

Потребность быть индивидуальностью проявляется в стремлении к такому общению, при котором мы могли бы «прочитать» на лице, в речи и поведении другого человека признание нашей неповторимости, уникальности, необычности. Жажда быть неповторимым порождает стремление в общении с другими увидеть себя как единственное в своем роде для них существо.

Потребность в престиже удовлетворяется в том случае, когда в общении с другими мы получаем признание наших личностных качеств, восхищение нами, положительные оценки окружающих. Не найдя признания, человек бывает огорчен, разочарован, а иногда даже агрессивен. Неудачи в одном заставляют человека искать его признания в другом, и большей частью он находит его в общении с людьми, склонными оценивать данную личность положительно. Однако, если такая потребность в индивиде гипертрофирована, это может привести к потере друзей и полному одиночеству.

Потребность в доминировании выражается в стремлении оказывать активное влияние на образ мыслей, поведение, вкусы, установки другого человека. Удовлетворяется эта потребность лишь в том случае, если изменяется поведение другого человека или ситуация в целом под нашим влиянием. Одновременно с этим партнер по общению рассматривает нас в качестве человека, берущего на себя тяжесть принятия решения. Поэтому наряду с потребностью в доминировании у некоторых людей есть потребность в подчинении другому. Эти потребности могут выступать и как факторы, нарушающие общение, если, например, в споре мы стремимся доказать свою правоту безотносительно к истине (доминирование) или же принимаем нежелательные для нас решения и поведение партнера не сопротивляясь (подчинение). Общение двух доминантных или двух ведомых личностей бывает крайне затруднено. В первом случае возможен конфликт, во втором – непродуктивность общения и деятельности.

Потребность в покровительстве или заботе о другом проявляется в стремлении кому-то в чем-то помочь и испытать при этом удовлетворение. Потребность в заботе о другом, удовлетворяясь в различных ситуациях, возникающих в течение жизни, постепенно формирует альтруизм, человеколюбие.

Потребность в помощи предполагает готовность партнера принять помощь. Эта помощь, будучи принятой, приносит удовлетворение тому, кто ее оказал. Отказ партнера может быть воспринят негативно как его нежелание пойти на контакт или более того – как необоснованная независимость и гордость, как завышенная самооценка.

Социально-педагогический подход к анализу сущности общения опирается на понимании его как механизма влияния (с целью социального воспитания) общества на личность. В связи с этим в социальной педагогике все формы общения рассматриваются как психотехнические системы, обеспечивающие взаимодействие людей.

1.4. Виды, формы и цели общения

Общение – необыкновенно сложный и многоплановый процесс межличностного взаимодействия, и он имеет множество классификаций.

Общение – это сложное полифункциональное явление, в основе которого лежит обмен деятельностью и ее результатами, а также информацией, опытом, умениями и навыками.

Выделяют разные виды общения в зависимости от его содержания, целей и средств.

По содержанию общение может быть:

·                 материальное (обмен предметами, продуктами);

·                 когнитивное (обмен знаниями);

·                 кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями);

·                 мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами);

·                 деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями и навыками).

По целям общение может быть биологическим (для поддержания, сохранения и развития организма) и социальным (для установления и развития межличностных отношений).

В зависимости от различных признаков общение можно разделить на следующие виды:

1) контактное – дистантное (по положению коммуникантов в пространстве и времени);

2) непосредственное – опосредованное (по наличию или отсутствию какого-либо опосредующего «аппарата»);

3) устное – письменное (с точки зрения формы существования языка);

4) закрытое – открытое;

5) частное – деловое;

6) официальное – неофициальное и др.

Под содержанием общения понимают информацию, которую сообщают друг другу люди в процессе общения. Люди обмениваются друг с другом огромным количеством информации. Вот только некоторые ее типы:

• знания о мире;

• имеющийся опыт;

• приобретенные умения и навыки;

• имеющиеся способности;

• сведения о потребностях;

• сведения об эмоциональных состояниях.

Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности.

У людей количество целей общения по сравнению с животными сильно увеличилось. Общение людей используется ими как средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических.

Виды мотивов, по которым человек вступает во взаимодействие с другими людьми:

– мотив кооперации (общий выигрыш);

– индивидуализм (собственный выигрыш);

– конкуренция;

– агрессия;

– равенство.

Психологи выделяют восемь основных целей общения:

• контактная – «установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения»;

• информационный обмен сообщениями – прием и передача сведений, информации;

• побудительная стимуляция – склонение человека к каким-либо поступкам или действиям;

• координационная – взаимное ориентирование при совместной деятельности;

• понимание;

• эмотивное возбуждение – обмен эмоциями;

• установление отношений;

• оказание влияния.

К основным целям общения относят достижение изменений:

– в мотивационной сфере;

– в познавательной сфере;

– в эмоционально-волевой сфере;

– в поведенческой сфере.

Общение между людьми происходит в различных формах, которые зависят от уровня общения, его характера, цели.

Выделяют следующие формы общения:

1) «контакт масок» – формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику;

2) примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, то активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут, порой используя агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого;

3) формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли;

4) неформальное общение – всевозможные личностные контакты людей за пределами официальных отношений (контакты между коллегами во время досуга, между близкими людьми и т. д.);

5) деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения;

6) духовное. Межличностное общение (доверительно-неформаль­ное) друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение к тем или иным проблемам, может предвидеть его реакции;

7) манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника;

8) ритуальное общение – поддержание определенных норм, ритуалов общения;

9) светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского общения: 1) вежливость, такт – «соблюдай интересы другого»; 2) одобрение, согласие – «не порицай другого», «избегай возражений»; 3) симпатии – «будь доброжелателен, приветлив».

Кодекс делового общения иной: 1) принцип кооперации – «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»; 2) принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»; 3) принцип качества информации – «не обманывай»; 4) принцип целесообразности – «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»; 5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»; 6) «умей слушать и понять нужную мысль»; 7) «умей учесть свой (невербальный) канал общения».

1.5. Функции, этапы общения

Основные функции общения:

– информационная – заключается в обмене информацией между взаимодействующими индивидами;

– коммуникативная – организация и поддержание межличностных отношений;

– формирующая – общение выступает как важнейшее условие формирования и развития личности;

– контактная – установление контактов между людьми;

– побудительная – стимуляция готовности к действию;

– координационная – взаимное ориентирование и согласование действий;

– эмотивная – передача эмоций, переживаний, чувств, изменение эмоционального состояния собеседника;

– оказания влияния – изменение состояния, поведения, намерений, мнений, потребностей, действий партнера;

– социального контроля – регламентация поведения и деятельности;

– самовыражения.

В процедуре общения выделяют следующие этапы:

1. Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.), которая побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.

2. Ориентировка в целях и в ситуации общения.

3. Ориентировка в личности собеседника.

4. Планирование содержания своего общения: человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.

5. Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести.

6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.

7. Корректировка направления, стиля, методов общения. Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения – оно окажется неэффективным. Эти умения называют «социальным интеллектом», «практически-психологическим умом», «коммуникативной компетентностью», «коммуникабельностью».

Соответственно мотивам и целям можно определить ведущие тактики поведения во взаимодействии:

1. Сотрудничество направлено на полное удовлетворение участниками взаимодйствия своих потребностей.

2. Противодействие (подавление) предполагает ориентацию на свои цели без учета целей партнера по общению.

3. Компромисс реализуется в частичном достижении целей партнеров ради условного равенства.

4. Уступчивость предполагает принесение в жертву собственных целей для достижения целей партнера.

5. Избегание представляет уход от контакта, потерю собственных целей для того, чтобы исключить выигрыш другого.

Можно выделить несколько типов взаимодействий: кооперация и конкуренция, согласие и конфликт, приспособление и конкуренция.

Лекция №2

Специалисты в сфере общения, говоря о многообразии последнего, выделяют следующие его виды: межличностное, личностно-групповое, личностно-массовое, межгрупповое, массово-групповое, планетарное (глобально-массовое). В межличностном общении различают двустороннюю направленность: с одной стороны, инструментальную – на дело, на выполнение социально-значимой задачи и на результат; такое общение часто называют формальным, или деловым; с другой – личностную направленность на удовлетворение потребностей самих участников общения, чаще осуществляемого в рамках неформальных контактов.

Ключевыми понятиями общения считаются коммуникация и межличностные отношения. Коммуникация – это процесс обмена информацией между обучающими и обучаемыми. Межличностные отношения сконцентрированы в основном вокруг психологических проблем, интересов и потребностей, которые касаются личности человека.

Деловое общение возникает между людьми, которых связывают интересы какого-либо определенного дела, в нашем случае – педагогической деятельности. Деловое общение всегда имеет целевую направленность. В отличие от дружественного, межличностного (неформального), деловое общение относится к межличностному общению, направленному на достижение какой-то предметной договоренности, на решение профессиональных задач.

Многофункциональность и разная направленность общения позволяют выделить следующие его аспекты:

– информационно-коммуникативный (общение рассматривается как вид личностной коммуникации, в процессе которой осуществляется обмен информацией);

– интерактивный (общение анализируется как взаимодействие людей в процессе кооперации и сотрудничества);

– гносеологический (человек выступает как субъект и объект социального познания);

– аксиологический (изучает общение как процесс обмена ценностями);

– нормативный (выявляет место и роль общения в процессе нормативного регулирования поведения людей, а также в процессе передачи и закрепления норм в обыденном сознании реального функционирования стереотипов поведения);

– семиотический (общение выступает как специфическая знаковая система, – с одной стороны, и как посредник в функционировании различных знаковых систем – с другой);

– социально-практический (процесс общения рассматривается как обмен результатами деятельности, способностями, умениями и навыками).

В реальной практике педагогического общения мы встречаемся с разными типами взаимодействия: "Я – Я" – межличностное, или индивидуально-личностное, общение (например: руководитель – подчиненный, учитель – ученик, учитель – родитель и т.п.); "Я – МЫ" – социальное, или индивидуально-коллективное, общение (руководитель – коллектив, учитель – класс); "МЫ – МЫ" – коллективнообщественное общение (административно-управленческий персонал и члены трудового коллектива, группа учителей и родителей).

Взаимодействие педагога с обучаемыми в процессе общения реализуется в основном в трех коммуникативных формах:

– монологической, где преобладают высказывания личности как субъекта – организатора процесса слушания других субъектов, участников общения (например, урок, лекция, доклад);

– диалогической, в которой субъекты взаимодействуют, поочередно обмениваясь информацией, и взаимно активны: по очереди говорят и слушают (беседа, семинар, консультация, переговоры);

– полилогической, организующей многостороннее общение, которое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладение коммуникативным пространством, инициативой и связано со стремлением к максимально эффективной их реализации (дискуссия, спор, диспут, деловая или имитационная игра).

Для того чтобы общение было эффективным, диалогическим, двусторонним, в реальной практике обучающего взаимодействия необходимо соблюдать следующие условия:

– равенство психологических позиций социальных субъектов независимо от их социального статуса и возраста;

– равенство в признании активной коммуникативной роли друг друга;

– равенство в психологической взаимоподдержке.

Спецификой взаимодействия в образовательном процессе является то, что каждый его участник сохраняет свою автономность, может обеспечивать саморегуляцию или коррекцию своих коммуникативных действий, однако у педагога или учителя более высокий статус, и позволит ли он или нет сохранять каждому обучаемому свою автономность, зависит от его индивидуального стиля общения и используемых технологий обучения.

Для анализа результатов общения психологи рекомендуют выделять наиболее простые виды взаимодействия, которые затем могут быть использованы в качестве единиц наблюдения. Наиболее известная попытка такого рода принадлежит Р. Бейлзу, который объединил наблюдаемые образцы взаимодействия в целостную систему (табл. 1.1). Ученый исходил из того, что любое взаимодействие может быть описано с помощью четырех областей, фиксирующих его проявления в сфере позитивных эмоций, негативных эмоций, постановки проблем и решения этих проблем. В каждой из этих областей ученым выделялись три типа поведения. Например, как отмечается в книге Е. И. Рогова "Психология общения", в первой области Р. Бейлз отмечал солидарность, снятие напряжения, выражение согласия[1].

Таблица 1.1

Основные области взаимодействия и соответствующие поведенческие проявления (по Р. Бейлзу)

Области взаимодействия

Основные поведенческие проявления

Позитивные эмоции

Выражение солидарности

Снятие напряжения

Выражение согласия

Решение проблем

Предложения, указания

Выражение мнений

Выдача ориентаций

Постановка проблем

Просьбы об информации

Просьбы высказать мнение

Просьбы об указаниях

Негативные эмоции

Выражение несогласия

Создание напряженности

Демонстрация антагонизма

Как видим, данная система фиксирует лишь форму взаимодействия, поскольку в ней нет содержательных моментов взаимодействия. Однако несмотря на недостатки данной системы, многие психологи вслед за Р. Бейлзом стали выделять в самом взаимодействии действия сторон и отношение к ним со стороны участников, т.е. их эмоции и чувства.

Для эффективного взаимодействия используются также понятия совместимости и срабатываемости членов группы. Совместимость – это прежде всего оптимальное сочетание свойств участников взаимодействия, возможность группы в данном составе взаимодействовать бесконфликтно и согласованно, что создает условия для эффективной совместной деятельности. Выделяют четыре уровня совместимости: физиологический (сочетание особенностей темперамента); психофизиологический (динамические характеристики психофизиологических реакций, потребностей, биоритмов, связанные с основными психическими процессами: ощущение, восприятие, память, мышление, внимание); психологический (предполагает соответствие характеров, интересов) и социально-психологический (связанный с согласованием социальных ролей, интересов, ценностных ориентаций, культурного и общеобразовательного уровней развития человека).

Сработанность – это согласованность в работе между участниками совместной деятельности. Как совместимость, так и сработанность служат для обозначения объективного соответствия свойств взаимодействующих людей по отношению к целям их взаимодействия. Для сработанности ведущим является поведенческий компонент: высокая результативность взаимодействия, удовлетворенность прежде всего успешностью совместной работы и, как следствие, отношениями с партнерами, низкие эмоционально-энергетические затраты.

Таким образом, совместимость в большей степени выявляет ориентацию на хорошие межличностные отношения, а сработанность – нацеленность на результативность взаимодействия. Анализ всех возможностей специально организованного взаимодействия в обучающем процессе, как правило, охватывает три основных аспекта личности:

– когнитивный;

– эмоциональный;

– конативный, или поведенческий.

Когнитивный аспект – получение новой информации посредством постановки исследовательских задач, направленных на повышение уровня информативности о взаимодействии в целом, анализе ситуаций, о себе, о других людях, о психологии. Когнитивное изучение ситуаций взаимодействия необходимо для того, чтобы понимать типы моделей и логических связей между участниками взаимодействия и проникновения в проблемы, которые они ставят перед отношениями.

Эмоциональный аспект – это переживание личностной значимости полученной информации, прочувствование и проживание ее; переживание и оценивание новых знаний о себе и других; отслеживание своих психолого-педагогических неуспехов и недостатков, переживание снижения как своей общей самооценки, так и ряда частных самооценок.

Конативный или поведенческий аспект – расширение поведенческого репертуара обучаемых через осознание неэффективности, нежелательности некоторых привычных способов поведения. Путь, который проходит каждый участник, например интенсивных занятий, идет от осторожности, скованности, неуверенности (выраженных, естественно, индивидуально) через агрессию, нарастающую тревожность, растерянность к поиску адекватных форм поведения и их отработки до стадии закрепления, выработки навыка сотрудничества и установления партнерских отношений.

Для эффективности взаимодействия в образовательном процессе также имеет значение ценностно-ориентационное единство участников совместной деятельности. Данный параметр можно рассматривать как общность цели и совпадение личностных и социально-значимых намерений. Это означает, что группа выступает не только как внутренне эффективная общность, способная генерировать кооперативные отношения, но и как группа, наилучшим образом выполняющая возложенные на нее социально-значимые задачи. Следующие факторы эффективности взаимодействия связаны со стилем управления группой, классом, с уровнем включенной активности участников взаимодействия и с мотивацией каждого обучаемого.

Таким образом, для овладения педагогом психологопедагогическим взаимодействием участников образовательного процесса необходим синтетический подход, который сочетает, с одной стороны, разные социально-психологические характеристики, концепции и парадигмы, влияющие на эффективность группового взаимодействия, а с другой – разнообразные психолого-педагогические методы и технологии, обучающие такому взаимодействию, через продуктивную организацию коммуникативного пространства и развитие коммуникативного и интерактивного потенциала обучаемых и их мотивации.

Иногда возникают ситуации, когда в ходе разговора собеседникам бывает сложно понять друг друга. В этом виноваты барьеры общения, которые существенно затрудняют диалог.

Одна и та же фраза может быть сказана и воспринята по-разному. Вопрос, произнесённый на повышенных тонах, будет определён собеседником как гневный. Если вы произнесёте ту же самую фразу полушёпотом, то люди увидят в ней заигрывание. Поэтому порой решающую роль в коммуникации играют не сами слова, а сопутствующие факторы.

1. Перцептивный барьер

Перцептивный барьер — барьер восприятия. Настроение, с которым с нами ведут беседу, напрямую сказывается на эффективности коммуникации.

Проблема

Равнодушный тон и незаинтересованность, выдаваемая языком тела, формируют у собеседника скептическое отношение к успеху беседы и отбивают у него желание вести с вами разговор. То же касается людей, объясняющих свою точку зрения без уважения или с трудно скрываемой или не скрываемой вовсе неприязнью.

Решение

Начните разговор с позитивной ноты и старайтесь удерживать её на протяжении всей беседы. Допускайте уместную жестикуляцию, улыбайтесь и не забывайте о зрительном контакте с собеседником.

2. Поведенческий барьер

Мнение окружающих о нас напрямую влияет на уровень усвоения ими наших слов и на вероятность эффективного диалога. Исходя из отношения к вам, собеседник может абстрагироваться от темы беседы или частично игнорировать информацию.

Проблема

Напыщенный тон — причина неприязни со стороны собеседника. Если вся информация проходит через призму снисходительности, это вредит коммуникации и портит впечатление о говорящем. Низкая самооценка также может послужить причиной возникновения барьера.

Решение

Воспринимайте собеседника как равного себе. Обязательно хвалите человека за хорошо выполненную работу, даже если думаете, что сами могли бы сделать её лучше. Не забывайте про зрительный контакт и улыбку.

3. Языковой барьер

Языковой барьер возникает не только между носителями разных языков, но и между людьми с разным уровнем компетенции в какой-либо области.

Проблема

Если собеседник в речи использует незнакомые слова, вряд ли вы сможете понять его. Прибегая к профессиональным жаргонизмам в разговоре со стажёрами, вы не добьётесь понимания с их стороны и вселите в них неуверенность в собственной профпригодности. Если вы будете объяснять ребёнку решение задачи так, как рассказывали бы взрослому, это также приведёт к печальному результату: ребёнок не сможет решить подобную задачу вновь, пострадает его способность мыслить и докапываться до истины постепенно.

Решение

Упростите вашу речь до уровня собеседника, не проявляя снисхождения, свойственного людям с завышенной самооценкой.

4. Эмоциональный барьер

Эмоциональный барьер возникает из-за неуверенности, злобы, печали или даже излишней радости. Домашние проблемы могут наложить отпечаток на рабочие коммуникации, и наоборот.

Проблема

Испытывая эмоциональное напряжение, мы сами не замечаем, что пропускаем часть информации мимо ушей и как страдает наша способность к анализу и рассуждению. Находясь не в духе, мы становимся раздражительны по отношению к словам собеседника, а чрезмерная радость во время рабочего диалога может привести к одобрению откровенно плохой идеи.

Решение

Будьте выше своих эмоций и не позволяйте им влиять на общение с другими людьми. Находясь в состоянии эмоционального напряжения, старайтесь вести разговор с собеседником нейтрально.

5. Культурный барьер

Когда коммуникация происходит между представителями различных культур, высока вероятность возникновения культурного барьера. Но различия культур проявляются не только в общении с иностранцами или представителями иной веры.

Проблема

Некорректное общение с человеком другой национальности или религии может оскорбить его убеждения. Рассказы о пятничных гулянках могут испортить настроение человеку, которому противопоказан алкоголь. Попытка объяснить человеку старшего возраста смысл популярного ролика на YouTube может быть встречена непониманием.

Решение

Постарайтесь изучить собеседника заранее и ведите разговор максимально тактично. Если высок риск ляпнуть что-то не то, постарайтесь объяснить собеседнику с глазу на глаз, что не слишком хорошо знакомы с его культурой.

6. Гендерный барьер

Причиной непонимания может послужить различия в общении и мышлении мужчин и женщин. Женщинам свойственно мыслить интуитивно, а мужчинам — логически. Так, женщины любят говорить о людях и эмоциях, а мужчины концентрируют внимание на чём-то физическом и измеримом. Эти стереотипы, естественно, касаются не всех.

Проблема

То, что приемлемо по отношению к мужчине, может быть неэтично в общении с женщиной. Мужчина-начальник может скептически относиться к профессиональным навыкам женщин, позволяя стереотипам вмешиваться в коммуникацию. Так он рискует не только задеть собеседниц, но и неверно оценить рабочую ситуацию.

Этот эффект работает и в обратном направлении: отношение к словам обаятельной женщины может быть несправедливо завышено.

Решение

Не разделяйте собеседников по половому признаку. Воспринимайте представителей любого пола как равных себе.

Роли и ролевые ожидания в общении. Понятие социальной роли. &     Межличностные отношения непосредственным образом оп­ределяются ролевыми отношениями, с одной стороны, индивидуальными личностными характеристиками субъектов — с другой. Большая часть того, что мы думаем и делаем, связана с нашими социальными ролями.     &     Общество осуществляет контроль за взаимодействием людей в соответствии с репертуаром ролей, исполняемых общающимися людьми. Каждому индивиду в течение жизни приходится испол­нять самые разные роли: ребенка, ученика школы, студента, отца или матери, инженера, врача, представителя определенного соци­ального слоя и т.д. Ролевое обучение необходимо, чтобы: 1)          выполнять обязанности и пользоваться правами в соот­ветствии с той или иной ролью; 2)    приобрести установки, навыки поведения, которые соот­ветствуют данной роли, и иметь адекватный ей эмоциональный настрой. Ü    Социальная роль — это социальная функция личности, со­ответствующий принятым нормам способ поведения людей в зависимости от их статуса или позиции в обществе, в системе межличностных отношений. Как правило, это нормативно одобренный и предписанный обществом или социальной группой способ, алгоритм, шаблон деятельности и поведения личности, добровольно или принуди­тельно ею принимаемый при реализации определенных социаль­ных функций. Например, социальная роль учителя заключается в воспитании и обучении молодых людей в соответствии с их ин­дивидуальными способностями. Успеха в общении добивается тот преподаватель, который правильно осознает свою социаль­ную роль и успешно реализует предписываемые ею обязанности. @    Существует точка зрения, что социальная роль — это сово­купность социальных норм, освоить которые общество или груп­па побуждают или принуждают индивида. Обычно же социаль­ную роль определяют как динамический аспект статуса, как пе­речень реальных функций, заданных группой ее члену, как набор ожидаемых поведенческих стереотипов, связанных с выполнени­ем конкретной работы. @    Социальные роли различны по своей значимости. Роль объ­ективно задается социальной позицией вне зависимости от инди­видуальных особенностей человека, занимающего эту позицию. Один и тот же человек реализует несколько социальных ролей. Так, директор школы на уроке — учитель, для своих детей — отец, для своих родителей — сын, для жены — муж, на приеме у врача — пациент и т.д. @    Внутренняя структура личности (картина мира, желания, ус­тановки) может располагать к одним социальным ролям и не спо­собствовать выбору других социальных ролей. Люди по-разному идентифицируют себя со своей социальной ролью. Некоторые максимально сливаются с ней и ведут себя в соответствии с ее предписаниями везде и всюду, даже там, где совершенно не тре­буется. Ü   Таким образом, социальной ролью называют ожидаемое по­ведение человека, обязывающее его вести себя определенным образом. Вопрос №2. Виды и характеристики социальных ролей. &   Виды социальных ролей определяются особенностью социальных групп, в которые включен индивид. В зависимости от общественных отношений существуют социальные и межлично­стные социальные роли. Социальные роли связаны с социальным статусом, профессией или видом деятельности (учитель, студент, продавец, покупатель и т.д.). Выделяют социально-демографи­ческие роли: муж, жена, дочь, сын и т.п. Мужчина и женщина — это тоже социальные роли, биологически предопределенные и предполагающие специфические способы поведения. Межличностные роли связаны с межличностными отноше­ниями, которые регулируются на эмоциональном уровне (лидер, обиженный, пренебрегаемый, кумир семьи и т.д.). @ В зависимости от норм и ожиданий, приписываемых той или иной социальной роли, последние могут быть: Ø  представляемыми ролями (система ожиданий индивида и определенных групп); Ø  субъективными ролями (ожидания, которые связывает че­ловек со своим статусом, то есть его субъективные представления о том, как он должен действовать по отношению к лицам с дру­гими статусами); Ø  играемые роли (наблюдаемое поведение личности, имеющей данный статус, по отношению к другому лицу с другим статусом). @ Существует нормативная структура исполнения социальной роли, которая состоит из: •       описания поведения (характерного для данной роли); •       предписания (требования к этому поведению); •       оценки исполнения предписанной роли; •    санкций за нарушение предписанных требований. Поскольку личность — это сложная социальная система, можно говорить о том, что она есть совокупность социальных ролей и ее индивидуальных особенностей. Основные характеристики социальной роли выделил амери­канский социолог Т. Парсонс. К ним относятся: масштаб роли, способ ее получения, уровень эмоциональности, степень форма­лизации, мотивация . @    Масштаб роли зависит от диапазона межличностных отно­шений. Чем он больше, тем больше масштаб роли. Так, например, социальные роли супругов имеют очень большой масштаб, по­скольку между мужем и женой устанавливается широчайший диапазон отношений, они интересуются самыми разными сторо­нами жизни друг друга. Другие отношения, например продавец — покупатель, ограничены конкретными действиями, связанными с покупкой товара. @    Способ получения роли зависит от того, насколько неиз­бежной является данная роль для человека. Так, роли молодого человека, мужчины, женщины, старика автоматически определя­ются возрастом и полом. Другие роли достигаются в результате целенаправленных социальных усилий. Например, роль студента, профессора и т.д. @    Социальные роли отличаются по уровню эмоциональности. Есть роли, которые предписывают эмоциональную сдержанность,например хирург, судья и т.п. Одна и та же социальная роль претерпевает значительные изменения на уровне общественных; представлений в историческом процессе развития общества, его культуры и цивилизованности. Например, в средневековом фран­цузском эпосе «Песнь о Роланде» великий король и полководец плачет от горя и рвет свою седую бороду — поведение, которое; не может быть характерным для современного полководца. @    Формализация как описательная характеристика социальной роли определяется спецификой межличностных отношений носителя данной роли. Одни роли предполагают установлениетолько формальных отношений между людьми с жесткой регла­ментацией правил поведения; другие, напротив, — только не­формальные; третьи могут сочетать в себе как формальные, так и неформальные отношения. Следует отметить, что формальные отношения часто сопровождаются неформальными, ведь человек, воспринимая и оценивая другого, проявляет к нему симпатию или антипатию. Здесь чувства участников взаимодействия по от­ношению друг к другу выступают как побочный, но относитель­но стойкий рефлекс. @    Мотивация роли зависит от системы потребностей и моти­вов человека. Так, родителями в заботе о благе своего ребенка движет прежде всего чувство любви; любой руководитель тру­дится во имя дела и т.д. @    В любом школьном коллективе роли распределяются по вер­тикали (классный руководитель, староста, рядовые ученики) и по горизонтали («рассказчик», «забияка», «ворчун», «клоун» и т.д.). Горизонтальные роли выбираются как стиль поведения в классе самим учеником, в основном на бессознательном уровне в соот­ветствии с индивидуальными его особенностями. Вертикальная роль определяется выбором и статусом. Для педагога важно пом­нить, что новая социальная роль влияет на перестройку личности воспитанника. Например, «забияку» назначили главным дежур­ным в школе, и он добивается организации порядка на переменах. Вопрос №3. Ролевые ожидания. Ролевой конфликт. В каждом человеке, сознает он это или нет, живет вера в чудо. Особенно сильно ожидание чуда в детстве. Ребенок живет в сказке, он искренне верит в волшебников и сам является одним из них. С возрастом мир становится предсказуемым, и в нем не остается места для чудес. В зависимости от тех ожиданий, которые мы сами строим исходя из выбранной нами роли, и реализации этих ожида­ний мы испытываем степень удовлетворенности от своей жизни. В проявлениях светлого человеческого могущества, здоро­вья, радости — ничего чудесного нет, надо лишь научиться ви­деть положительные стороны жизни. Приведем известную притчу. За одним монахом гнался тигр. Убегая, монах оказался на краю обрыва. Он стал спускаться по лиане и увидел внизу другого тигра. Вдобавок лиану стала под­грызать мышка. И вдруг монах увидел спелую ягоду земляники. Протянул руку и съел самую вкусную ягоду в жизни. Монаху уда­лось спастись, иначе бы мы не узнали эту историю. Мы подошли к ключевой идее — переименования или смены масок. Старая маска монаха звучала примерно так: "Я тот, ко­му грозит неминуемая гибель ", а новое имя: "Я тот, который ест ягодку земляники ". Понятие роли включает в себя совокупность ожиданий каж­дого индивида в отношении как своего собственного поведения, так и поведения других людей при взаимодействии в определен­ной ситуации. В любом случае социальная роль имеет два аспекта изучения: ролевое ожидание и ролевое исполнение. Опреде­ленная согласованность ролевого ожидания с ролевым исполне­нием служит гарантией оптимального социального взаимодействия. Человеку приходится быть в различных ролях, и он физиче­ски не может отвечать всем предписываемым ими требованиям. В этом случае может возникнуть ролевой конфликт (схема 19). Ü    Ролевой конфликт — это ситуация, в которой индивид, имеющий определенный статус, сталкивается с несовместимыми ожиданиями, или, иначе говоря, он не в состоянии выполнять предписываемые ролью требования. @ Возможны следующие конфликты: •        внутриличностный — вызывается противоречивыми требованиями, предъявляемыми к поведению личности в разных социальных ролях; •        внутриролевой — возникает вследствие противоречий в требованиях, предъявляемых к исполнению социальной роли разными участниками взаимодействия; •         личностно-ролевой — возникает из-за несовпадения представлений человека о себе и его ролевых функций; •         инновационный — появляется как результат несоответствия ранее сформировавшихся ценностных ориентациц и требо­ваний новой социальной ситуации. &  Существует множество способов решения ролевых проблем. Один из них связан со структурными изменениями, сменой работы. &  Социальная роль представляет собой специфический меха­низм, посредством которого общественные интересы определяют поведение личности в разнообразных ситуациях общения. Соци­альные роли, необходимые в конкретных ситуациях общения, вырабатываются обществом в течение длительных периодов его развития как социально одобряемые типы поведения людей. &  Каждый человек имеет определенное представление о том, как он будет исполнять ту или иную свою роль. Различные роли по-разному важны для личности. Всю свою жизнь человек зани­мается освоением новых социальных ролей, поскольку меняются его возраст, позиция в семье, профессиональный статус, межлич­ностные отношения и т.д. Овладение широким спектром соци­альных ролей способствует развитию человека.
Треугольник Карпмана (англ. Karpman drama triangle; другое название — «треугольник судьбы»[2]) — это психологическая и социальная модель взаимодействия между людьми в трансакционном анализе, впервые описанная Стивеном Карпманом (Stephen Karpman) в 1968 году.Эта модель используется в психологии и психотерапии[4][5].

Три роли

Модель описывает три привычные психологические роли (или ролевые игры), которые люди часто занимают в ситуациях:

Персонаж, который играет роль жертвы (victim)

Персонаж, который оказывает давление, принуждает или преследует жертву — преследователь (persecutor)

Спаситель (rescuer), который вмешивается, как кажется, из желания помочь ситуации или слабому.

Из них спаситель — наименее очевидная роль. В условиях треугольника судьбы спаситель — это не тот, который помогает кому-то в чрезвычайной ситуации. Это тот, кто имеет смешанный или скрытый мотив, который на самом деле эгоистично выгоден «тому, кто спасает». Спаситель имеет лежащий на поверхности мотив решения проблемы, и, кажется, прилагает большие усилия для её решения. Однако он имеет и скрытый мотив к неразрешению ситуации, или к достижению успеха таким образом, который выгоден для него. Например, он может испытывать чувство самоуважения, или ощущать статус «спасителя», или наслаждаться, видя, что от него кто-то зависит или кто-то ему доверяет. И будет казаться, что он действует из желания помочь, но на более глубоком уровне он играет с жертвой, чтобы продолжать получать свой выигрыш. Как сказал трансакционный аналитик Клод Штайнер:

«          ... Жертва на самом деле не так беспомощна, как себя чувствует; Спаситель на самом деле не помогает, а Преследователь на самом деле не имеет обоснованных претензий[6].          »

Эта ситуация разыгрывается, когда возникают обстоятельства, в которых человек берет на себя роль жертвы или преследователя. Тогда другие люди берут себе другие роли[7]. Затем «два игрока перемещаются по треугольнику, так происходит переключение ролей»[7]. Так, например, жертва превращается в спасителя, спаситель переключается на преследование, или, как это часто бывает, спаситель пытается выйти из ситуации и оказывается жертвой.

Скрытая цель для каждого игрока и причина пребывания в ситуации в том, что каждый удовлетворяет их невысказанные (и часто бессознательные) психологические желания/потребности таким образом, который они считают приемлемым. При этом они не хотят признавать то, что в стратегическом плане эта ситуация принесёт им вред. Таким образом, каждый игрок действует из своих корыстных потребностей, а не из истинной ответственности или альтруистичности. Так кто-нибудь «как обычно приходит в роли печальной Жертвы; и теперь ясно, что она может „случайно“ стать Преследователем, и ещё и извиниться за это»[8].

В трансакционном анализе треугольник судьбы иногда упоминается в контексте интеллектуальных игр — «бессознательные игры играют невинными людьми»[9]. Например, такие: Почему бы Вам не/Да, но; Если бы не Вы; Почему это всегда случается со мной?; Посмотрите, что Вы мне сделали; Это Вы втянули меня в это; Посмотрите, как тяжело мне было; Я просто пытаюсь Вам помочь; А давайте Вы и он подерётесь. Отношения между жертвой и спасителем могут принимать одну из форм созависимости[10][11]. Спаситель поддерживает жертву в её зависимости от себя, играя в её жертвенность. Жертва получает удовлетворение своих потребностей, имея спасителя, который о ней заботится.

Спаситель

Игра в спасителя отличается от подлинного спасения в чрезвычайной ситуации, например, от пожарного, который спасает жертву из горящего здания, или от спасателя, который спасает тонущего человека. Как в драматической роли, в попытках спасителя есть что-то нечестное или невысказанное, или, в лучшем случае, смешанный мотив или тяга к тому, чтобы быть спасителем и иметь жертву, которой можно помочь. На самом деле, «игра Треугольник Карпмана тормозит реальное решение проблем … приносит путаницу и страдания, а не решения»[12].

Драматический спаситель играет свою роль в основном из-за того, что он вынужден спасать, чтобы избежать взгляда на свои собственные тревожности и скрытые чувства, поскольку жертва нуждается в их участии, как и в случае пожарного/спасителя.

Спаситель также может играть свою роль из-за крайне низкой самооценки. В таком случае скрытый мотив его действий понятен: он желает поднять самоценность в своих глазах. Кроме того, спасители зачастую вступают в созависимые отношения, страдают от своего спасательства и считают своим долгом, крестом по жизни спасать даже тех, кто в этом не нуждается. Для спасителей характерно постоянное чувство вины, самобичевание, обращённость на проблемы других людей в ущерб себе.

Следует отметить, что зачастую у Спасителя никто не просит себя спасти. Его помощь на самом деле никому не нужна, он не спрашивает у предполагаемой несчастной жертвы, нужно ли её спасать. Такое спасательство также тесно переплетено с нарушением личных границ того, кого пытаются спасти. Кроме того, спасательство отнимает у Спасителя огромное количество ресурсов и сил, не позволяя ему заниматься собственной жизнью. Это наиболее опасная из трёх ролей, т. к. её сложнее прорефлексировать, чем все остальные, потому что на первый взгляд такой человек часто может казаться просто великодушным и эмпатичным.

Причины такого поведения часто уходят корнями в детство человека, в его отношения с родителями. Он или она спасает всех вокруг, желая быть "хорошей девочкой/ хорошим мальчиком", получить одобрение со стороны своих реальных родителей или внутреннего Родителя, а также является безуспешной попыткой укрепить свою самооценку и самоценность, хотя в действительности, так как Спаситель постоянно пребывает в низкоресурсном состоянии, его самооценка не может быть стабильной.

По словам Эрика Берна, «Первая группа играет в „Я только пытаюсь Вам помочь“, в то время как вторые на самом деле помогают людям»[13].

Жертва

Характерная особенность Жертвы - нежелание брать на себя ответственность. Она убеждена в своей неспособности к самостоятельной жизни и всегда ищет Спасителя, а также часто привлекает себе Преследователя (Агрессора), потому что на самом деле, подсознательно, она не хочет выходить из своего пассивного положения, так как не хочет быть ответственной за свою жизнь. Если Жертве предлагается совет для разрешения её проблемы, она сразу же отвергает его, т.к. считает свои проблемы неразрешимыми. Из-за отказа от ответственности Жертвы часто страдают различными зависимостями: алкогольной, наркотической, обжорством и др. Это также является некоторым жестом самоотречения, вверения себя другим людям (зачастую - Спасителям), т.к. человек с зависимостью, опять же, не может полноценно о себе позаботиться.

Роль Жертвы связана с постепенной деградацией личности, так как сама она перекладывает ответственность с себя на своего Спасателя и отказывается вести полноценную жизнь.

Агрессор (преследователь)

Для Преследователя характерно стремление властвовать над другими, доминировать над Жертвами, буквально нападать на других людей. Часто эту роль играют те, кто подвергся насилию, абьюзу в детстве. Подсознательно такие люди испытывают глубочайшее чувство стыда и беспомощности, которое они и пытаются подавить, преследуя других. Они также не берут на себя ответственность за то, что причиняют боль другим, ибо считают, что те люди заслужили подобного отношения. Проповеди, угрозы, запугивания, многочисленные нравоучения и открытые конфликты - всё это является обыденными действиями Агрессоров.

Преследователь своим поведением пытается компенсировать свою никчёмность, проецируя её на своих Жертв. Такие люди часто не осознают того, кем они являются, чувствуя себя жертвами. Для Преследователей характерен следующий цикл: "Я просто пытался вам помочь (Спасатель), а вы на меня напали (Жертва), поэтому мне пришлось защищаться (Преследователь)". Следует отметить, что из этой роли выйти проще всего, т. к. действия Агрессоров имеют явную деструктивную природу.

Определение понятия Манипуляцию можно назвать одним из самых распространенных видов общения. Она необходима для психологического воздействия на человека. Манипуляции в общении – это способ управления, возможность контроля над поведением и чувствами индивида. Сам процесс состоит из субъекта (манипулятора) и объекта (адресата его воздействия). Причем последний не информируется о проведении психологического вмешательства в его личность. Поэтому такое влияние на людей (или группу) часто имеет пренебрежительный или снисходительный подтекст. Психологические манипуляции в общении можно встретить на разных уровнях: в личной дискуссии, в семье, коллективе. Они могут быть использованы как в созидательных целях, так и для деморализации человека. В этом большую роль играет цель, которой стремится достичь манипулятор. Важны и те приемы, с помощью которых он собирается воздействовать. Виды манипуляций в общении Виды воздействия основаны на использовании силы манипулятора и игры на слабостях объекта. Последний, не подозревая о процессе, считает, что он сам управляет своим поведением. При этом вся выгода от его поступков достается манипулятору. Он искажает подачу информации, находит удобный момент и своеобразным способом доносит сведения до адресата. Все эти составляющие помогают манипулятору воспользоваться ситуацией или реакцией объекта в своих целях. Манипуляции в общении (виды, приемы, способы) – это фактически управление сознанием человека. Основные виды воздействия делятся на: осознанные – человек понимает суть своего воздействия и видит конечный результат, к которому стремится (такой вид чаще встречается в деловом общении); неосознанные – человек смутно осознает конечную цель и смысл своего воздействия (такой вид чаще встречается в межличностном общении). Второстепенные виды делятся на: лингвистические (иначе их называют коммуникационными) – это психологическое воздействие на человека с помощью речи (во время диалога, дискуссии); поведенческие – это управление сознанием с помощью действий, ситуаций, поступков (в этом случае речь служит лишь дополнением). Зачем они нужны? Манипуляции в общении – один из древнейших способов получения выгоды в той или иной ситуации. Это психологическое воздействие не является плохим или хорошим. Оно зависит только от конечной цели и способов ее достижения. Если человек чувствует, что его сознанием управляют, следует разобраться в том, для чего это нужно, и постараться извлечь из нового знания пользу. Во-первых, следует определиться с целью. Чего добивается манипулятор? Только ли это выгода для него? Возможно, его воздействие принесет пользу и адресату. Это актуально в семейных отношениях, когда родители пытаются научить ребенка выполнять какое-либо действие (например, зарядку). В этом случае цель – забота об адресате воздействия. Во-вторых, нужно определиться со средствами. Если во время воздействия адресат страдает (испытывает унижение, страх, злость, в отношении него осуществляется принуждение к чему-либо), такая деморализация полностью подчиняет человека манипулятору. Но есть и воздействие с помощью лести – когда визави убеждают в его привлекательности или уникальности. Но в этом случае адресат не страдает, а почти добровольно подчиняется манипулятору. Таким образом, характеристика манипуляций в общении имеет нейтральный оттенок. В ней многое зависит от личности активного субъекта. Если процесс воздействия оказывается раскрытым, в нем пропадает смысл. Поэтому не всегда следует прерывать происходящее. Иногда гораздо выгоднее подыграть манипулятору и извлечь собственную выгоду. Приемы манипуляции в общении Манипулятор выбирает подходящие приемы, в зависимости от того, на кого направлена его активность. Это может быть воздействие на индивида или целую аудиторию. В медиапространстве существуют свои сложившиеся способы управления человеческим сознанием. Работодатели часто применяют техники манипулирования для создания собственного имиджа. В семье существуют отдельные формы взаимодействия между родителями и детьми. Основные приемы и способы манипуляций в общении базируются на чувствах. Они способны разрушить личность человека, его жизнь. Поэтому следует усвоить важные моменты психического взаимодействия и постараться пресекать их. Воздействие любовью В этом приеме любовь – не безусловное чувство. Человека воспринимают только в том случае, ели он выполняет определенные требования или условия. Например: «Если ты сделаешь так-то и так-то, я буду любить тебя», «В нашем коллективе остаются только достойные сотрудники, остальные уходят по своей воле». В манипуляции предлагаются условия, выполнив которые, человек получит к себе как минимум хорошее отношение, как максимум – любовь. Жестокость этого психологического воздействия заключается в том, что личность не воспринимают целиком (с достоинствами и недостатками), а только одобряют ее хорошее поведение. Воздействие страхом Страх и недостаточная информированность адресата позволяют ловко манипулировать его действиями и поступками. Например: «Если ты не поступишь в институт – станешь нищим», «Вы отличный специалист, но на эту вакансию появился еще один соискатель». Все придуманные страхи идут от недостатка информации. Прислушиваясь к манипулятору, адресат допускает большую ошибку. Порой за таким воздействием скрывается желание заставить человека что-либо делать лучше, без дополнительной мотивации или финансирования. Воздействие виной Чувство вины чаще всего используется манипуляторами в семейной жизни. Испытывая его, человек стремится возместить нанесенный ущерб. Например: «Ты гулял и веселился со своими друзьями, а я одна и с ребенком нянчусь, и тебе уют создаю», «Вам сегодня лучше отдохнуть, а я могу сделать за вас вашу работу». Манипулятор будет постоянно давить на чувство вины или находить новые эпизоды. Адресат же в такой ситуации постарается нивелировать дискомфорт и раз за разом будет попадать в одну и ту же ловушку. Чувство вины впоследствии рождает агрессию, поэтому и манипулятору следует с осторожностью использовать такое психологическое воздействие. Воздействие неуверенностью в себе В этом случае манипулятор давит своим авторитетом. Он прямым текстом указывает на некомпетентность адресата в тех или иных вопросах. Например: «Ты обязана слушать меня – я жизнь прожила! Ты без меня ни на что не способна», «Вообще-то я тут начальник, поэтому мне решать, как это должно быть сделано». Такое самоутверждение за счет другого может проходить на разных уровнях и по разным вопросам. Воздействие будет продолжаться до тех пор, пока адресат не избавится от своей неуверенности, слабости и не приобретет необходимые навыки. Воздействие гордостью Тщеславие, гордость – замечательный рычаг для психологического воздействия. Например: «Вижу, что моя женушка устала на работе. Но ты же умница и отличная хозяйка – удиви моих друзей вкусным ужином», «Я готовлю для вас повышение по службе, но, к сожалению, зарплату пока придется оставить прежней». Чем больше человек стремится доказать кому-либо свои умения, чем чаще он старается догнать и обогнать в успешности своих знакомых, тем быстрее он станет жертвой психологического воздействия. Воздействие жалостью Такой прием часто используется детьми и юными девушками. Задача его – вызвать жалость к себе и желание помочь. Например: «Я так устаю, сил никаких нет, а еще надо ужин тебе готовить», «Я начальник и каждый раз получаю высказывания за вашу плохую работу и плачу за вас штрафы». Жертва в этом психологическом воздействии получает помощь. Но она сама не стремится улучшить свою жизнь, а предпочитает жаловаться. Легкий энергетический «вампиризм» этого действа вызывает впоследствии презрительное отношение к манипулятору. Как узнать о психологическом воздействии? Существуют разные способы общения. Манипуляция – один из них. Но как несведущему человеку понять, что его разводят на чувства или пытаются подтолкнуть к определенному действию? Существуют специальные ключи, которыми манипулятор пользуется для получения результата. Вот некоторые из них. Эмоции. Если адресат почувствовал, что оппонент «давит» на чувства (например, на жалость, сопереживание, стыд, мстительность), значит, идет процесс управления сознанием. Непонятные слова. В речи появляются профессиональные термины, «умные» словечки. Они являются отвлекающим маневром, который призван завуалировать ложь. Повтор фразы. Адресат слышит повторение одного и того же высказывания в речи. Таким образом манипулятор пытается «зомбировать», внушить необходимую мысль. Срочность. Она создает определенный уровень нервозности. Адресат не успевает осмыслить сказанное, а его уже призывают к действию. Его внимание отвлечено, и в суете он начинает выполнять то, чего добивается оппонент. Дробление смысла. Во время дискуссии адресату не выдается вся информация. Она дробится на кусочки таким образом, чтобы человек не сумел охватить всю новость целиком, а сделал ложные выводы на основании обрывочной фразы. Навязывание стереотипов. Манипулятор намеренно обращается к известным истинам, подчеркивая общность адресата с ними. Это навязывание стереотипного мышления или поступков приводит к выполнению их объектом воздействия. Манипуляции в общении бывают необходимы в тех случаях, когда человек не имеет сил, уверенности для достижения своего желания. Он боится открыто заявить о своих претензиях и предпочтет скрытым воздействием добиваться своего. В деловых отношениях Манипуляции в деловом общении, их наличие или отсутствие, больше зависят от профессионализма работника и его уверенности в своих силах. Трудно воздействовать на человека, знающего себе цену. Если же работник некомпетентен или слишком стеснителен, чтобы подчеркивать свои достоинства, работодатель или коллеги не преминут этим воспользоваться. Частыми способами воздействия в рабочей обстановке являются: насмешки, упреки; адресат нервничает, раздражается и выполняет необходимые манипулятору действия; демонстративная обида – нежелание признавать свою точку зрения неправильной, а адресат постарается исполнить все прихоти обиженного; лесть, поддержка призваны для того, чтобы снизить бдительность человека и сделать его жертвой воздействия. Манипуляции в деловом общении можно избежать, если четко высказывать свое мнение (заведомо правильное), быть уверенным в своих профессиональных качествах. Можно во время воздействия постараться прервать беседу телефонным звонком или срочным делом. Даже простая смена темы дискуссии поможет избежать манипуляции. В межличностных отношениях Манипуляции в межличностном общении чаще всего бывают основаны на гендерной принадлежности. Этот фактор позволяет использовать стереотипы поведения («Все женщины делают это», «Настоящие мужчины так не поступают»). Другой вариант – вызвать желание защитить свою гендерную принадлежность («Ты все правильно сделал, это поступок настоящего мужчины»). Успешность психологического воздействия напрямую зависит от арсенала средств и умения их использовать в разных ситуациях. В семейных отношениях Самыми распространенными семейными манипуляциями являются истерики, молчание, демонстративный отъезд «к маме», гулянки с друзьями, запои. Психологическое воздействие используют и родители, и дети. Это способ добиться своей выгоды, играя на чувствах других. Чтобы избежать подобных воздействий в семье, стоит научиться доверять друг другу и открыто обсуждать свои желания, поступки. Возможно, поначалу конфликтные ситуации будут частым явлением. Со временем родственники научатся спокойно разговаривать о своих целях и мотивациях. Но существуют и конструктивные манипуляции, способные вдохновить супруга или ребенка на новые свершения. Как защититься от психологического воздействия? Защита от манипуляций в общении прежде всего состоит в избегании манипулятора. Следует свести к минимуму контакты с человеком или, если это невозможно, постараться отключить свои эмоции. Если не принимать решения поспешно, под воздействием чужих слов, а обдумать их, то это поможет снизить интенсивность психологического воздействия. Желание манипулировать – это чаще всего скрытое желание власти. Похвала или положительная оценка заставят человека пересмотреть свои способы взаимодействия с людьми. Следует также постараться держать дистанцию, не оповещать манипулятора о своей жизни и ее подробностях. Чем больше он знает об адресате, тем больше получит способов воздействия. Нужно научиться отказывать. Лучше прослыть человеком черствым, чем постоянно выполнять чужую работу. Манипуляции в общении и их нейтрализация – обычные явления в социуме. Поэтому всегда следует помнить о том, что каждый человек имеет право: на ошибки и собственное мнение; на то, чтобы изменить свое мнение, передумать; не отвечать на вопросы, если они кажутся некорректными; быть собой, не стараться быть привлекательным для всех подряд; быть нелогичным.

Принципы эффективного общения

Правила успешного взаимодействия (по Г. Бройнингу):

1) длинные предложения затрудняют понимание. Короткие предложения (8-15 слов) более наглядны, легче воспринимаются и понимаются;

2) голос является сильным инструментом убеждения - он может вызвать как симпатию, так и антипатию к человеку;

3) паузы являются очень мощным, но часто недооцениваемым инструментом воздействия. Они усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное. После длинной паузы можно, например, легко сменить тему разговора;

4) чаще используйте в своей речи глаголы. Они придают высказыванию наглядность и побуждают к действию. Прилагательные придают речи оттенок чего-то личного;

5) чем абстрактнее то или иное понятие, тем многозначнее его можно интерпретировать. Поэтому уже в начале разговора нужно объяснить партнеру смысл, который вы в него вкладываете.

Сюда же хочется добавить еще несколько рекомендаций;

o говорите ровно столько, сколько нужно, чтобы другой человек понял вас. Не стоит "увязать" в деталях и забрасывать собеседника ненужной уточняющей информацией. При необходимости это можно сделать потом;

o не отклоняйтесь от темы разговора;

o избегайте двусмысленных выражений.

Прежде, чем начать разговор, подготовьтесь. Только необыкновенный человек может прийти на переговоры или начать важный разговор по телефону и:

o запомнить все, о чем хотел сказать;

o изложить это в логической последовательности;

o быть кратким и не отклоняться от главной темы.

Запишите ключевые слова на небольшую карточку. Во-первых, это поможет структурировать ваши собственные мысли. Во-вторых, поможет сосредоточиться на основных моментах вашей речи. В-третьих, если при разговоре с людьми вы что-то забудете, карточка с ключевыми словами поможет вам восстановить это в памяти.

Не спорьте из-за пустяков. Если вы любите спорить и давить на людей, вы можете нажить себе кучу врагов. Даже если ваши утвердительные положения вполне логичны. Человека невозможно убедить в чем-то, если он сам этого не хочет. Любой спор изначально бесперспективен. Один раз озвучив свою позицию, человек предпочитает ее придерживаться. Это общая закономерность. Человека можно, конечно, переспорить, задавить в споре неопровержимыми, казалось бы, доказательствами. Только при этом вы не измените его мнения. Проводя тренинги, я много раз наблюдала ситуации, когда в споре человек "уходит в глухую защиту" и тогда он уже не слышит своего оппонента. И тут можно приводить даже самые разумные доводы - все равно без толку. Какой из этого выход? Задавайте вопросы. "Не кажется ли вам...?", "Не лучше ли это сделать так...?"... Вопросы помогут избежать утвердительных предложений. Вопросы не давят на людей так, как утверждения. Ваш сдержанный тон найдет более желанный прием у людей. Вопросом вы убиваете двух зайцев:

o сообщаете другому человеку то, что думаете;

o делаете ему при этом комплимент, спрашивая его мнение.

Несистематизированная информация хуже воспринимается. Если обрушивать на собеседника поток несистематизированной информации, вы совершенно собьете его с толку. В такой ситуации очень сложно отделить главное от второстепенного. Это может быть приемом с целью окончательно запутать противника. Информация, поданная мелкими порциями, также не позволяет ею эффективно воспользоваться, так как при этом пропадает целостность восприятия. Но если вы хотите, чтобы собеседник вас понял, то постарайтесь изложить свой материал последовательно и логично. Поэтому, если перед вами стоит задача "заболтать" собеседника, выдавайте информацию в несистематизированном виде отдельными кусочками. Если же вы хотите, чтобы вас не только услышали, но еще и поняли, структурируйте свою информацию.

Люди очень часто верят словам. Гораздо целесообразнее больше уделять внимание поведению людей, их делам и поступкам. Поменьше обращайте внимание на то, что люди говорят в пользу того, что они делают. А заодно еще неплохо и проанализировать связь или расхождение слова и дела.

Разрыв шаблона. Интересным приемом является "разрыв шаблона". Вы вводите в ситуацию неуместное замечание, которое само по себе представляет вразумительное сообщение, тем самым не давая другому человеку дать единственный ответ на первоначальную ситуацию.

Хорошим средством прервать ход мысли собеседника - это неожиданно сказать ему: "Вот видите!" (или "Я же говорил!").

Позитивные и негативные слова. Многие люди неосознанно используют слова, которые на подсознательном уровне отталкивают собеседника. Попробуйте внести коррективы в стиль своих высказываний, изменить эмоциональную окраску своих слов, сделать ее более спокойной.

Негативные слова	Позитивные слова
Должен	Хотел бы
Необходимо	Предпочел бы
Нужно	Желательно
Ужасно	Не так хорошо, как могло быть Идет вразрез с ожиданиями Могло бы быть и лучше
Страшно	Немного тревожно
Неудача	Неполная победа Иной поворот событий
Растерянный	Отдающий неполный отчет в сложившейся ситуации
Провал	Затруднительное положение

Говорите спокойно. Если человеку начать что-то объяснять на повышенных тонах, то понимание будет затруднено. Причем, чем более чувствителен человек, тем это более заметно. Эту закономерность легко объяснить. Дело в том, что все внимание человека, на которого обрушивается поток негативно окрашенных слов, сосредоточено не на смысле слов, а на отношении к нему говорящего. В результате внимание сдвигается и блокирует анализаторскую деятельность мозга. Поэтому все слова, сказанные на повышенных тонах, слушающим просто не воспринимаются. Это является защитной реакцией организма, которую нужно учитывать. Для того чтобы нейтрализовать подобные явления можно пользоваться, например, фразой: "Если вы будете говорить спокойно, я смогу вас лучше понять", против этого сложно что-либо возразить. Эта фраза не вызывает в ответ агрессивную реакцию, потому что она нейтральна.

Изменение смысла сообщения при помощи интонации. Большое значение в процессе общения имеет тон голоса. По-разному расставляя акценты, можно в значительной степени изменить смысл посылаемого сообщения. Сравните, например: фразу "Эту проблему мы должны решать совместно" можно сказать абсолютно по-разному.

Выделение голосом

Смысл утверждения

Намерение партнера

Эту, а не какую-либо другую

Концентрация внимания

Проблему

А не рядовую задачу

Определение степени сложности

Мы

А не кто-либо другой

Коллективная ответственность

Должны

А не хотели бы

Уровень решения

Решать

А не только обсуждать

Уровень решения

Совместно

А не в одиночку

Метод решения

Приемы, повышающие эффективность коммуникации.

Существует множество приемов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них.

Прием "имя собственное" основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.

Прием "зеркало отношений" состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что "я - ваш друг". А друг - это сторонник, защитник. У собеседника возникает чувство защищенности, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.

Прием "золотые слова" заключается в высказывании в адрес человека комплиментов, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы "заочное" удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведет также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.

Прием "терпеливый слушатель" вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самоутверждении. Ее удовлетворение, естественно, ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.

Прием "личная жизнь" выражается в привлечении внимания к "хобби", увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.

Как расположить к себе собеседника

o Проявляйте искренний интерес и внимание к людям и их проблемам.

o Будьте приветливы, доброжелательны.

o Запоминайте имя человека и все, что можно о нем узнать, - семейное положение, увлечения, слабости. Это поможет найти общие темы для разговора. Ничто так не располагает человека к взаимодействию, как общие интересы, общие хобби.

o Умейте терпеливо слушать других. Проявляйте внимание и сочувствие.

o Никогда не унижайте человека, даже если он не прав.

o Дайте человеку почувствовать его значимость, подчеркните его компетентность, поощряйте, говорите комплименты, применяйте похвалу. И делайте это искренне. Фальшь легко распознается.

o Искренне признавайте достоинства собеседника. Задавайте ему вопросы "на понимание" тех вопросов, в которых он является экспертом.

o Обращая внимание на ошибки, делайте это в косвенной форме.

o Прежде чем критиковать другого, скажите о своих собственных ошибках.

o Задавайте вопросы вместо того, чтобы отдавать приказания.

o Дайте возможность человеку спасти свое лицо.

o Хвалите человека за каждый его даже скромный успех и будьте при этом искренни.

o Отдайте должное его действительным успехам и достижениям.

o Делайте так, чтобы людям было приятно исполнить то, что вы хотите.

Правила эффективного слушания

1. Перестаньте сами говорить.

2. Помогите говорящему раскрепоститься.

3. Покажите собеседнику, что Вы готовы слушать.

4. Устраните раздражающие моменты.

5. Сопереживайте партнеру по общению.

6. Наберитесь терпения.

7. Сдерживайте свои эмоции.

8. Не допускайте споров и критики.

9.               Задавайте вопросы.

ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ

СИТУАЦИИ

1.               Унять свое собственное раздражение и предубеждения.

2.               Настроить себя на понимание, сопереживание, интересы и опасения другого человека.

3.               Побуждать его высказаться, выплеснуть эмоциональный накал.

4.               Определить степень возможности содержания информации для себя и важности самого общения.

5.               Проанализировать направленность ключевых слов (ОБИДА, ПРЕТЕНЗИИ, РАСТЕРЯННОСТЬ, ПОИСК СОВЕТА ИЛИ ПОДДЕРЖКИ).

УСЛОВИЯ ПОЛНОЦЕННОГО СЛУШАНИЯ (ПО Т.Г. ГРИГОРЬЕВОЙ)

Полноценное слушание предполагает соблюдение следующих условий:

1.               Слушающий (реципиент) полностью сосредотачивает свое внимание на говорящем.

2.               Слушающий отказывается от любых предубеждений в отношении говорящего.

3.               Реципиент никогда не пользуется чужими и предвзятыми оценками.

4.               Слушающий абсолютно свободен от какого бы то ни было смущения и может задавать любые вопросы.

5.               Реципиент показывает коммуникатору, что тот услышан и смысл сказанного понят.

ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ ДЛЯ ПОЛНОЦЕННОГО СЛУШАНИЯ.

1.               Не говорите о себе.

2.               Не меняйте темы.

3.               Не советуйте, не ставьте диагнозы, не занимайтесь критикой, поощрениями, заверениями.

4.               Не думайте наперед, что Вам сказать.

5.               Не игнорируйте и не отрицайте чувств других людей.

6.               Следите за их чувствами не только по тому, что они говорят, но и потому, как они это говорят. Обращайте внимание на такие немые проявления чувств, как слезы на глазах, неконтролируемые движения.

7.               Не притворяйтесь, что понимаете чувства собеседника.

8.               Спрашивайте об их нуждах, заботах, тревогах и трудностях. Задавайте вопросы, которые способствуют большей искренности.

Например: «Как Вы на все это смотрите?»

9.               Покажите собеседнику, что понимаете его. Перескажите своими словами то, что вы воспринимаете как главное в их словах: «Правильно ли я понял, что Вы хотите?», «Тебя действительно это раздражает больше всего?».

Лекция №3.

Переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

Начало беседы

Передача информации

Аргументирование

Опровержение доводов собеседника

Принятие решений

Задачи первой фазы беседы.

-установление контакта с собеседником;

-создание приятной атмосферы для беседы;

-привлечение внимания к предмету собеседования;

-пробуждения интереса к беседе;

-перехват инициативы (в случае необходимости).

Передача информации собеседнику. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

1.Сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его фирмы.

2.Выявление мотивов и целей собеседника.

3.Передача запланированной информации

4.Формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации и создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника.

5.Анализ и проверка позиции собеседника.

6.По возможности предварительное определение конечных результатов беседы.

Аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.

Принятие решения и завершение беседы. Основные задачи:

1.Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели.

2.Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.

3.Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

4.Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами.

5.Составление развернутого резюме беседы, понятного для её участников, с четко выделенным основным выводом.

Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги…», «мы подошли к концу нашей беседы…», «таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие выводы…» Окончание беседы, как и её начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере,  при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. То есть его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональным этическим принципам, принятыми в данном профессиональном круге лиц.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д. Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам:

Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

Обсуждение интересующей проблемы;

Решение проблемы;

Завершение контакта (выход из него).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Средства процесса общения - это речь, язык, жесты, мимика, фразы, эмоции.

Составные элементы процесса общения -  сообщение, разговор, рапорт, точка зрения, комплимент.

 Формы делового общения -  беседы, переговоры, совещания, посещения, публичные выступления.

Имидж медицинского работника

Имидж — искусственный образ, формируемый в общественном или индивидуальном сознании средствами массовой коммуникации.

Имидж медицинского работника существенно влияет на доверие пациента, эффективность достижения комплайенса (соответствия) с ним при назначении диагностических или лечебных процедур

Имидж делится на две главные части - подвижный и не подвижный.
Неподвижный имидж включает в себя:
•Внешнийвид
•Одежду
•Прическу
•Макияж(эстетикулица)
•Маникюр(эстетикурук)
•Аксессуары(обувь,украшения,декор)
•Аромат
Подвижный имидж включает в себя:
•Манеруповедения
•Речь
•Этику
•Этикет
•Пластикутела                           
•Жесты
•Мимику
Взаимосвязь подвижного и неподвижного имиджа создает согласованность образа.

Современные основы медицинского менеджмента предусматривают в качестве обязательного элемента корпоративной культуры специальный медицинский дресс-код, служащий визитной карточкой отделения, медицинского офиса. Ответная реакция окружающего мира, на которую значительно влияет имидж специалиста, служит мерой успеха в профессиональных межличностных отношениях.

Для достижения положительного результата необходимо соблюдать  ряд условий:

•при выборе одежды и макияжа учитывать род занятий;

•обязательно подбирать свой стиль в соответствии с возрастом;

•иметь безупречные манеры;

•находить время для работы над собой и поддержанием своего имиджа;

•следить за своей речью и манерой общения (главной медицинской сестре, которая говорит четко, толково, связно и вежливо, просто обеспечен успех в работе с персоналом лечебного учреждения).

Имидж – первый шаг к успешной карьере медицинской сестры.

Служебная этика и субординация являются камнем преткновения для многих российских женщин, тогда как для иностранцев – это один из основных законов, которым подчиняются в учреждениях.

Одна из важнейших составляющих структуры личностного имиджа?— внешний облик. Как известно, в одежде медработника  предпочтительна традиционная ориентация на консерватизм, респектабельность, аккуратность. Главный компонент имиджа медработника – белый халат – демонстрирует пациентам аккуратность и «стерильность» специалиста. Но одежда — это не единственный компонент индивидуального стиля. На его формирование влияют различные факторы, связанные с особенностями поведения медработника, индивидуальными качествами пациентов и средой, в которой происходит взаимодействие с больными.

Пациент строит образ медработника  на основании определенной системы выводов и заключений. Наблюдая за внешними проявлениями характера, поведением, он пытается судить о таких личностных качествах, как воля, интеллект, эмоциональное состояние  и т.д.

Пациенты, доверяющие своему медработнику, готовы слепо отвергать любую критику в его адрес, приписывая причину отрицательных оценок действию внешних обстоятельств, а не личностных качеств.

Позитивный настрой, целеустремленность медработника насыщают его образ особой энергетикой. Внешне она проявляется в блеске глаз, улыбке, своеобразной интонации голоса, манере поведения, динамике жестов. Общение с такими медработниками создает атмосферу теплоты, доброжелательности, что эмоционально располагает к ним окружающих. Следует учитывать и то, что повышение настроения пациента делает его более лояльным к своему медработнику.

3. Профессионально-важные качества медицинского работника.

         - Современное развитие здравоохранения предъявляет к среднему медработнику высокие требования, особенно касающиеся его психологических качеств. Поэтому медсестра, занимаясь самовоспитанием, должна ориентироваться на модель личности современного специалиста-медика (так называемую профессиограмму), в которой обобщены не только необходимые знания, умения и навыки, но и профессионально важные личностные свойства. Личность любой медсестры индивидуальна, и все-таки можно отметить черты, характерные для всех наиболее успешных медицинских сестер.
         К необходимым личным качествам медицинского работника стоит отнести:
         - энтузиазм и гордость своей профессией;
         - уверенность в себе – веру в себя, в свое умение лечить пациента;
         - сильный характер – умение проявлять упорство и выполнять намеченные планы;
         - порядочность, от которой иногда может зависеть жизнь пациента;
         - искренность, которая проявляется в честности с самим собой и пациентами;
         - доброжелательность – умение видеть положительное во всех людях и во всех ситуациях;
         - инициатива заключается в принятии на себя персональной ответственности за свои действия и настроение;
         - оптимизм – понимание важности позитивного мышления и позитивных убеждений;
         - аффилиация – потребность в установлении и сохранении добрых отношений с пациентами.

         К числу профессиональных психологических качеств медицинских работников стоит отнести следующие способности:
         - психологической поддержки пациента;
         - индивидуального общения медработника с пациентом;
         - общения с пациентами различных возрастных групп;
         - общения с пациентом, длительно находящимся в стационаре;
         - поддерживать общий доброжелательный настрой медперсонала, его терпимость и готовность помочь пациентам;
         - осуществлять психологический уход за умирающим;
         - оказывать помощь в преодолении страха смерти;
         - оказывать самопомощь регулировать свое эмоциональное состояние.

Профессиональное общение, являясь одним из вариантов межличностного общения, определяется видом профессии, целями и задачами конкретной профессиональной деятельности, ее социальной значимости. Каждая профессиональная  деятельность основывается на необходимых для ее выполнения знаниях и навыках, имеет свою языковую, этическую, материально-техническую базу, особенности организации и управления. В зависимости от вида профессиональной деятельности в сознании людей формируется определенное представление об образе носителя той или иной профессии. Так, например, артист должен быть красивым и чувственным, спортсмен – сильным, космонавт – хорошо подготовленным, бесстрашным.

         - Вспомните, как называется это явление в психологии?

         Это явление стереотипизации, стереотипного восприятия.

         - Что же собой представляет образ медицинского работника в сознании людей?

         Медицинский работник должен, по мнению общества, иметь образование, глубокие знания в своей специальности, быть высоконравственным человеком. К тому же должен обладать личным обаянием, скромностью, правдивостью, справедливостью, гуманизмом и оставаться на протяжении всей жизни здоровым человеком. В то же время медицинская деятельность осуществляется в рамках целого ряда юридических административных нормативных границ, которые способны влиять на характер профессиональной деятельности. Это строгая субординация, нормативные нагрузки, обязательность исполнения, порядок обследования и т.д.

         Направленность профессионального общения двойственна. В первую очередь это внутрипрофессиональное общение. Внутрипрофессиональное медицинское общение основывается на необходимом объеме знаний медицины и ее языка. Первые непрерывно пополняются, а язык основывается на большом количестве латинской терминологии, которая в быту практически не используется. Медицина имеет огромное количество разделов и специальностей, каждые из которых имеют свою специфику. В решении задач охраны здоровья человека медицина определенным образом структурно организована и реализуется на разных исполнительских уровнях (учреждение, отделение; врач, фельдшер, медсестра, санитар). Кроме того, медицинская деятельность, при всей значимости центральной фигуры врача, является деятельностью коллективной.

         Ориентация на латинский язык, как базовый в медицине, исторически преследовала цель создания возможности взаимопонимания между медицинскими работниками независимо от их национального языка. Кроме того, это давало возможность ограничить доступ к содержанию медицинских заключений посторонних лиц. В настоящее время значение его в сохранении медицинской тайны несколько уменьшилось, однако он по-прежнему играет внутрипрофессиональную коммуникативную роль. Поэтому, чем больше объем знаний медицинской терминологии у медицинского работника, тем легче понимать ему коллег, независимо от их специализации.

         Организация медицинской деятельности направлена на максимальное ограничение и исключение действий, способных навредить пациенту.

         - Каков главный принцип деятельности медработника?  («Не навреди!»)

         Это обязывает медработника к соблюдению в общении и работе строгой субординации. Личная инициатива медработника не должна выходить за рамки действий, предусмотренных конкретным планом обследования и ведения больного.

         Коллективность медицинской деятельности подразумевает также необходимость формирования у сотрудников чувство коллективизма, взаимоуважения, взаимодоверия и взаимоответственности.

         - Вспомните работу бригады скорой помощи из фильма «Неотложка».

         Во вторую очередь профессиональное общение медработника включает в себя общение с пациентами.

         По мере совершенствования лечебно-диагностического процесса, внедрения современных методов лечения и диагностики, неизбежно повышаются требования к фельдшеру, к его личным и профессиональным качествам. Пациент видит в медицинском работнике представителя профессии, конкретного специалиста, просто человека, наконец. Осознанно или неосознанно, пациент оценивает медицинского работника. В первую очередь эта оценка направлена на решение таких вопросов: «Можно ли доверять данному специалисту?», «Какой он человек?» В зависимости от того, какое мнение сформируется у человека, обратившегося к вам за помощью или вынужденного получать ее от вас, будет во многом  определяться эффективность вашей помощи.

         - Мы уже говорили о том, что в обществе складывается определенный образ медицинского работника.

         Чем в большей степени у пациента совпадает ожидаемый образ медицинского работника с реальным, тем большее доверие он к нему испытывает. Не случайно специалисты по медицинской психологии считают, что медицинский работник должен производить впечатление «хорошего человека». Именно такому человеку пациент захочет доверить свое здоровье и жизнь. Именно на таком, полном доверии медработника и пациента и строится терапевтическое сотрудничество, без которого невозможно лечение.

         В настоящее время все больше возрастает необходимость индивидуального подхода к пациенту. В связи с этим от фельдшера требуется не только высокий профессионализм, но и знание психологии общения, глубокое усвоение этических норм и правил деонтологии.

         - Еще Авиценна, великий врач и мыслитель средневековья говорил, о трех средствах помощи больному человеку – о «ноже, траве и слове», тем самым подчеркивая важность человеческого слова, а по сути – психологии общения в процессе исцеления от недуга.

         При общении с пациентом медицинский работник должен помнить о том, что любое заболевание является достаточно сильным фактором, вызывающим стресс. Это неизбежно сказывается на психическом самочувствии пациента, даже если не осознается им самим. Напряжение различных функциональных систем организма способствует общей астенизации(ослаблению и истощению адаптационных механизмов и, в первую очередь, центральной нервной системы) и невротизации (появлению различных патологических личностных реакций). Особенно это проявляется при длительных хронических заболеваниях. Все это усложняет процесс общения и взаимодействия с пациентом.

         - Как вы думаете, что является самым сложным в работе фельдшера?

         Самым сложным в работе фельдшера является процесс общения с больным человеком; общение, которое значительно отличается от общения со здоровым человеком.

         Медицинский работник должен уметь своевременно оценить нервно-психическое состояние больного и по возможности оказать благотворное воздействие на пациента в процессе общения. Он должна уметь оценить влияние на психику пациента особенностей течения болезни, диагностических процедур, эффекта проводимого лечения. При этом главным симптомом оценки состояния больного будет боль, а ее успешное преодоление – основным фактором оказания помощи.

         Об ухудшении состояния больного будут свидетельствовать и другие факторы. Например, если пациент замыкается в себе, становится вялым, безразличным. Довольно часто ухудшение состояния проявляется в виде тревожного беспокойства, раздражительности и даже агрессивности. Все это медицинский работник  должен вовремя заметить, понять и адекватно оценить. Обо всех случаях изменения самочувствия и состояния пациента медицинский работник должен вовремя информировать врача.

         В борьбе с болезнью многое зависит от пациента, от его жизнестойкости, готовности сотрудничать с медиками. Медицинский работник должен уметь помочь пациенту осознать необходимость борьбы с болезнью. (Абуль Фараджа, XIII век).

         В связи с этим важной психологической задачей фельдшера является умение привлечь пациента к активному участию в лечебном процессе.

Эмпа́тия (греч. ἐν — «в» + греч. πάθος — «страсть», «страдание», «чувство») — осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания[1]. Соответственно эмпа́т — это человек с развитой способностью к эмпатии. Простыми словами — человек, чувствующий Ваши эмоции, переживания, а порой (если эмпатия сильная) даже Ваши физические ощущения, например, боль.

Содержание и границы понятия

Слово «эмпатия» не имеет связи с какими-либо определёнными эмоциями (как, например, в случае со словом «сострадание») и в равной мере применяется для обозначения сопереживания любым эмоциональным состояниям.

Значение термина может несколько различаться в зависимости от контекста. Так, в медицине эмпатией часто называют то, что в психологии называется «эмпатическим слушанием» — понимание эмоционального состояния другого человека и демонстрацию этого понимания. Например, при опросе пациента врачом проявление эмпатии означает, во-первых, понимание слов, чувств и жестов пациента, а во-вторых, такое проявление этого понимания, что пациенту становится ясно, что врач осознает его переживания[2]. Таким образом, акцент делается на объективной стороне процесса, а обладание навыком эмпатии означает способность собрать информацию о мыслях и чувствах пациента. Цель такого эмпатического слушания — дать понять пациенту, что его слушают, и поощрить его к более полному выражению чувств, позволив врачу, в свою очередь, составить более полное представление по теме рассказа.

С точки зрения психологии способность к эмпатии считается нормой. Существуют методики выявления у людей уровня способности к эмпатии и даже отдельных аспектов этой способности[3]. Диапазон проявления эмпатии варьируется достаточно широко: от лёгкого эмоционального отклика, до полного погружения в мир чувств партнёра по общению[4]. Считается, что эмпатия происходит за счёт эмоционального реагирования на воспринимаемые внешние, часто почти незаметные, проявления эмоционального состояния другого человека — поступков, речи, мимических реакций, жестов и так далее[5].

Ряд исследователей подчёркивает в эмпатии тот аспект, что эмпатирующий осознаёт, что чувства, которые он испытывает, являются отражением чувств партнёра по общению. Если этого не происходит, то такой процесс, с их точки зрения, является не эмпатией, а, скорее, идентификацией с собеседником. Именно способность понимать, что текущие чувства отражают состояние другого человека, позволяет эмпатирующему использовать эту способность для более глубокого понимания партнёра, и различать свои индивидуальные эмоции с теми, что возникли в ответ на эмоции партнёра[1].

В фантастических произведениях способность к эмпатии часто связывается (в разной степени) с теми или иными проявлениями экстрасенсорики, каковые доступны не всем людям. В основном, описанная там эмпатия больше всего похожа на эмоциональную телепатию и может включать в себя способность воспринимать эмоциональные состояния «напрямую», даже без контакта с человеком, способность транслировать эмоциональные состояния, и многое другое[6][7]. В реальности существование подобных форм эмпатии научно не подтверждено — экспериментальные попытки их обнаружить либо проваливались, либо такие эксперименты не удавалось повторить с прежним результатом.

Виды эмпатии

Выделяют следующие виды эмпатии:

Эмоциональная эмпатия, основанная на механизмах проекции и подражания моторным и аффективным реакциям другого человека.

Когнитивная эмпатия базируется на интеллектуальных процессах — сравнение, аналогия и т. п.

Предикативная эмпатия проявляется как способность человека предсказывать аффективные реакции другого человека в конкретных ситуациях.

В качестве особых форм эмпатии выделяют сопереживание и сочувствие:

Сопереживание — это переживание субъектом тех же эмоциональных состояний, которые испытывает другой человек, через отождествление с ним.

Сочувствие — один из социальных аспектов эмпатии, формализованная форма выражения своего состояния по поводу переживаний другого человека[8].

Этимология

Термин «эмпатия» введён Эдвардом Титченером[9], который калькировал немецкое слово Einfühlung, использованное в 1885 году Теодором Липпсом в контексте теории воздействия искусства[4].

Одно из первых[4] определений эмпатии сделано в 1905 году Зигмундом Фрейдом: «Мы учитываем психическое состояние пациента, ставим себя в это состояние и стараемся понять его, сравнивая его со своим собственным»[10].

В профессиональной деятельности

Развитая способность к эмпатии является профессионально важным качеством для людей, чья работа непосредственно связана с людьми (чиновники, руководители, продавцы, менеджеры персонала, педагоги, психологи, психотерапевты и другие)[4].

Для психотерапевтов развитая способность к эмпатии оказалась достаточно важной, чтобы была разработана техника эмпатического слушания, помогающая понимать эмоциональное состояние собеседника[11].

Физиологические аспекты

Активность мозга, отражающую состояние и действия других существ, часто описывают как активность зеркальных нейронов. Эти нейроны были впервые зарегистрированы в начале 1990-х годов в премоторной коре обезьян итальянскими учеными Риццолатти, Галлезе и их коллегами из Пармского университета[12]. Высказываются предположения, что зеркальные нейроны также участвуют в нейрофизиологических механизмах эмпатии.

Клинические аспекты

Люди, страдающие алекситимией, имеют крайне ограниченные способности к эмпатии, так как затрудняются различать даже свои обычные эмоции.

Лекция №4 (Профилактика профессионального выгорания..)

Предусмотрено ознакомление с критериями психологического здоровья, профессиональной деформации, мерами превентивного характера, направленными на профилактику синдрома эмоционального и профессионального выгорания.

Профессиональная деформация личности – это изменение психической структуры, качеств личности под влиянием выполнения профессиональной деятельности.

Виды профессиональных деформаций:

Общепрофессиональные деформации - это особенности личности и поведения, которые прослеживаются у большей части работников со стажем. Например, для врачей характерен синдром «сострадательной усталости», выражающийся в эмоциональной индифферентности к страданиям больных. У работников правоохранительных органов развивается синдром «асоциальной перцепции», при котором каждый гражданин воспринимается как потенциальный нарушитель; у руководителей – синдром «вседозволенности», выражающийся в нарушении профессиональных и этических норм, в стремлении манипулировать профессиональной жизнью подчиненных;

Специальные профессиональные деформации - возникают в процессе специализации по профессии. Любая профессия объединяет несколько специальностей, и каждая специальность имеет свой состав деформаций. Так, у следователя появляется правовая подозрительность, у оперативного работника – актуальная агрессивность, у адвоката – профессиональная изворотливость, у прокурора – обвинительность.

Профессионально-типологические деформации - обусловлены наложением индивидуально-психологических особенностей личности – темперамента, способностей, характера – на психологическую структуру деятельности. В результате в структуре личности формируются устойчивые профессионально и личностно обусловленные комплексы:

деформации профессиональной направленности: искажение мотивации деятельности («сдвиг мотива на цель», словами Э.Ф. Зеера), перестройка ценностных ориентаций, пессимизм, скептическое отношение к новичкам и нововведениям;

деформации, развивающиеся на основе каких-либо способностей: организаторских, коммуникативных, интеллектуальных и др. (комплекс превосходства, гипертрофированный уровень притязаний, завышенная самооценка, психологическая герметизация, нарциссизм и др.);

деформации, обусловленные чертами характера: ролевая экспансия, властолюбие, «должностная интервенция», индифферентность и др.

Эта группа деформаций развивается в разных профессиях и не имеет четкой профессиональной ориентации.

Индивидуализированные деформации - обусловлены индивидуальными личностными особенностями работников самых различных профессий. В процессе многолетнего выполнения профессиональной деятельности развиваются так называемые акцентуации или сверхкачества. В результате психологического сращивания личности и профессии отдельные профессионально важные качества или, наоборот, профессионально нежелательные, чрезмерно развиваются и трансформируются в акцентуации. Например, сверхответственность, суперчестность, гиперактивность, трудовой фанатизм, профессиональный энтузиазм. Э.Ф. Зеер образно назвал данные профессиональные деформации «профессиональным кретинизмом».

Сходную с профессиональной деформацией природу имеет так называемый синдром «эмоционального сгорания» - это означает, что с увеличением стажа работы появляются эмоциональное истощение, усталость и тревожность. Происходит деформация эмоциональной сферы личности. Психологический дискомфорт провоцирует болезни и снижает удовлетворенность профессиональной деятельностью. «Профессиональные деформации – это разновидность профзаболеваний, – пишет Э.Ф. Зеер, – они неизбежны. Проблема заключается в их профилактике и технологиях преодоления».

Профессиональное выгорание – это частный случай проф. Деформации. Синдром проф. Выгорания связан с продолжительным воздействием стрессообразующих факторов, связанных с проф. Деятельности. Профессиональное выгорание – это длинный стресс. Сопровождается головными болями, эмоциональной неустойчивостью.

Синдром эмоционального и профессионального выгорания — это эмоционально-волевая деформация специалиста, вызванная особенностями работы.

Профессиональное выгорание возникает в результате внутреннего накапливания отрицательных эмоций без соответствующей разрядки или освобождения от них.

Синдром "профессионально-личностного выгорания" в самом общем виде можно определить как неадаптивную реакцию на стресс, возникающий в результате профессиональной деятельности. При этом, он не возникает внезапно, а представляет собой динамический процесс, зачастую инициированный и стимулируемый самим человеком.

Выделяют три стадии синдрома:

Первая стадия: хроническая усталость, эмоциональное истощение и опустошенность. Люди, находящиеся на первой стадии синдрома "сгорания", часто приходят в состояние растерянности, теряют ясность мысли и способность разрешать проблемы. Избегание, дневные грезы, иллюзии, ощущение, что на них нападают, что они находятся в ловушке работы, частые смены настроения являются симптомами этой стадии.

Вторая стадия: на этой стадии описанные симптомы становятся более выраженными и постоянными. Фрустрация, неудовлетворенность, цинизм, нечувствительность к другому человеку и отрицание симптомов отмечаются на этой стадии. Становится трудно сосредоточиться. Энергетический уровень часто меняется и существенно снижается. Люди на этой стадии очень не уверены в себе и чрезмерно чувствительны к критике.

Третья стадия: на этой стадии люди чувствуют себя совсем разбитыми. Ощущение себя неудачником, отсутствие энергии, общая дисфункциональность, невозможность сосредоточиться, снижение иммунитета к болезням, депрессия - вот некоторые характеристики этой стадии.

Симптомы, составляющие синдром профессионального выгорания, условно можно разделить на три основные группы: психофизические, социально-психологические и поведенческие.

К психофизическим симптомам профессионального выгорания относятся:

чувство постоянной, непроходящей усталости не только по вечерам, но и по утрам, сразу после сна (симптом хронической усталости);

ощущение эмоционального и физического истощения;

снижение восприимчивости и реактивности на изменения внешней среды (отсутствие реакции любопытства на фактор новизны или реакции страха на опасную ситуацию);

общая астенизация (слабость, снижение активности и энергии, ухудшение биохимии крови и гормональных показателей);

частые беспричинные головные боли; постоянные расстройства желудочно-кишечного тракта;

резкая потеря или резкое увеличение веса;

полная или частичная бессонница (быстрое засыпание и отсутствие сна ранним утром, начиная с 4 час. утра или, наоборот, неспособность заснуть вечером до 2-3 час. ночи и "тяжелое" пробуждение утром, когда нужно вставать на работу);

постоянное заторможенное, сонливое состояние и желание спать в течение всего дня;

одышка или нарушения дыхания при физической или эмоциональной нагрузке;

заметное снижение внешней и внутренней сенсорной чувствительности: ухудшение зрения, слуха, обоняния и осязания, потеря внутренних, телесных ощущений.

К социально-психологическим симптомам профессионального выгорания относятся такие неприятные ощущения и реакции, как:

безразличие, скука, пассивность и депрессия (пониженный эмоциональный тонус, чувство подавленности);

повышенная раздражительность на незначительные, мелкие события;

частые нервные "срывы" (вспышки немотивированного гнева или отказы от общения, "уход в себя");

постоянное переживание негативных эмоций, для которых во внешней ситуации причин нет (чувство вины, обиды, подозрительности, стыда, скованности);

чувство неосознанного беспокойства и повышенной тревожности (ощущение, что "что-то не так, как надо");

чувство гиперответственности и постоянное чувство страха, что "не получится" или человек "не справится";

общая негативная установка на жизненные и профессиональные перспективы (по типу "Как ни старайся, все равно ничего не получится").

К поведенческим симптомам профессионального выгорания относятся следующие поступки и формы поведения работника:

ощущение, что работа становится все тяжелее и тяжелее, а выполнять ее - все труднее и труднее;

сотрудник заметно меняет свой рабочий режим дня (рано приходит на работу и поздно уходит либо, наоборот, поздно приходит на работу и рано уходит);

вне зависимости от объективной необходимости работник постоянно берет работу домой, но дома ее не делает;

руководитель отказывается от принятия решений, формулируя различные причины для объяснений себе и другим;

чувство бесполезности, неверие в улучшения, снижение энтузиазма по отношению к работе, безразличие к результатам;

невыполнение важных, приоритетных задач и "застревание" на мелких деталях, не соответствующая служебным требованиям трата большей части рабочего времени на мало осознаваемое или не осознаваемое выполнение автоматических и элементарных действий;

дистанцированность от сотрудников и клиентов, повышение неадекватной критичности;

злоупотребление алкоголем, резкое возрастание выкуренных за день сигарет, применение наркотических средств.

Синдром состоит из нескольких фаз:

Фанатизм.

Огромный выплеск энергии, работоголизм и гордость за это " Я работаю 24 часа в Сутки".

Фрустрация

Непонимание что с Вами происходит, от этого - перепады настроения. - Изменение эмоциональности - Повышенная раздражительность - Конфликтность - Равнодушие (ощущение бессмысленности своей работы) - Уход в думанье - Бесчувствие - Страх.

Астения

Утомление - Отсутствие ощущение отдыха по утрам - Однообразное проведение свободного времени (у телевизора, на диване, на кухне и т. п.) - повышенная заболеваемость простудными заболеваниями.

Апатия или безразличие

Всё – всё равно: всё равно как одеваться, как на тебя смотрят, сужение личности, стереотип работы - стереотип личной жизни - возникает одиночество, даже если вокруг много людей.

Фаза сгорания

Я-профессионал, я-мать или отец, я-пассажир, я-гражданин, я-любовница, я-домохозяйка, я-дочь, я-жена или я-муж и т.д. НЕ РАЗДЕЛЯЮТСЯ.

Выгорание ЗАРАЗНО и может быстро распространяться среди сотрудников, сбивая всех на свою дорожку.

«Эпидемия» разрастется если:

учреждение предъявляет чрезмерные требования к работе сотрудников;

сотрудники чувствуют дополнительную персональную ответственность и вовлеченность в судьбу воспитанников;

реальные стратегии руководства неоднозначны;

реальные полномочия по внесению изменений и принятию решений отличается от тех, которые определены организацией;

ответственность за принятие решений возлагается при отсутствии соответствующих полномочий;

личное удовлетворение от отдельных аспектов работы выше, чем удовлетворенность работой в целом.

Симптомы эпидемии будут примерно таковы:

высокая текучесть кадров (частая смена персонала);

снижение вовлеченности сотрудников в работу;

поиск козла отпущения;

антагонистический групповой процесс и наличие парных группировок;

режим зависимости, проявляющийся в виде гнева на руководство и проявлении беспомощности и безнадежности;

развитие критического отношения к сотрудникам;

недостаток сотрудничества среди персонала;

прогрессирующее падение инициативы;

рост чувства неудовлетворенности от работы;

проявления негативизма относительно роли или функции учреждения.

Внешние факторы:

хроническая напряженная психоэмоциональная деятельность;

дестабилизирующая организация деятельности: нечеткая организация и планирование труда, недостаток оборудования, «бюрократический шум» (мелкие противоречия, завышенные или неадекватные нормы и т.п.);

повышенная ответственность за исполняемые функции (за благополучие вверенных клиентов, за здоровье и жизнь);

неблагополучная психологическая атмосфера профессиональной деятельности (конфликтность в системах «руководитель – подчиненный», «коллега – коллега»);

психологически трудный контингент, с которым имеет дело профессионал.

Внутренние факторы:

склонность «отвлекаться» от эмоции;

склонность мыслить иррациональными установками;

предпочтение стрессового образа жизни (слабая переносимость жизненных трудностей + высокая переносимость кризисов);

скрытый комплекс неполноценности + внешнее проявление превосходства;

внешняя социабельность + страх стойких эмоциональных контактов;

готовность соглашаться с другими из страха быть отвергнутым, даже при осознании, то они не правы;

готовность добровольно идти на выполнение унизительных или неприятных работ с целью приобрести поддержку и любовь окружающих;

плохая переносимость одиночества – готовность предпринимать значительные усилия, чтобы его избежать;

ощущение опустошенности или беспомощности, когда обрывается близкая связь.

Легкая ранимость, податливость малейшей критике или неодобрению со стороны.

Основные причины декомпенсации (активного формирования и развития) потенциальных негативных состояний:

авторитарность;

зависимость от внешней оценки;

слабость внутренней оценки;

ригидность, недостаточная гибкость;

преувеличенное осознание важности себя в профессии («лучше меня это никто не сделает!»);

преувеличенное осознание важности своей профессии в жизни вообще («человек может всё и в этом ему поможет психология!»).

Следовательно, зная факторы, которые могут способствовать появлению синдрома «эмоционального сгорания», можно предотвратить его появление.

Не последнее место в процессе становления профессионально-личностного выгорания занимают когнитивные искажения или иррациональный стиль мышления.

Рациональные убеждения — оценочные суждения значимости личности, которые носят характер предпочтения. Они выражаются в форме желаний, потребностей, симпатий и антипатий. Позитивные чувства удовлетворения и удовольствия проявляются, когда человек получает то, что он хочет, в то время как негативные эмоции неудовольствия и неудовлетворения (т.е. печаль, озабоченность, сожаление, досада) проявляются, когда он не получает того, чего хотел бы. Эти отрицательные эмоции (сила которых связана со значимостью желания) расцениваются как соответственные реакции на негативные события и не оказывают значительного влияния на процесс постановки новых целей или задач.

Иррациональные убеждения:

по своей природе абсолютны (или догматичны) и выражаются в форме «должен», «следует», «обязан»;

вызывают отрицательные эмоции, которые в основном препятствуют постановке цели и ее достижению (депрессия, тревожность, вина, гнев);

приводят к непродуктивным формам поведения (уход, откладывание, алкоголизм, злоупотребление лекарствами и др.).

Иррациональность присуща в той или иной степени всем человеческим существам:

По существу, все люди, включая просвещенных и компетентных, демонстрируют наличие основных человеческих иррациональностей.

Фактически все доставляющие беспокойство иррациональ¬ности («абсолютные долженствования»), которые присущи нашему обществу, можно обнаружить почти во всех социальных и культурных группах в ходе их исторического и антропологи¬ческого развития.

Большинство иррациональных поступков, которые мы совершаем, такие как промедление, недостаток самоконтроля, противоречат тому, чему нас учат родители, наши сверст¬ники или средства массовой коммуникации.

Люди — даже просвещенные и интеллигентные — часто усваивают другие иррациональности после того, как расста¬ются с прежними.

Люди, которые решительно противостоят различным ви¬дам иррациональностей, часто становятся жертвами этих различных иррациональностей. Так, например, атеисты и агностики демонстрируют рьяную и абсолютистскую философию, а слиш¬ком религиозные люди порой поступают аморально).

Проникновение в процессы иррационального мышления и поведения способствует только частичному их изменению (например, человек может понимать, что принимать алкоголь в больших дозах вредно, и все же это знание не обязательно помогает ему воздержаться от употребления спиртного).

Люди часто возвращаются к иррациональным поступкам и моделям поведения, несмотря на то, что усердно работают над их преодолением.

Люди часто считают, что проще научиться саморазрушающему, чем самоукрепляющему поведению (поэтому, например, человек может очень легко переедать, но испытывать сильное беспокойство, когда начинает следовать строгой диете).

Психотерапевты, которые, по-видимому, предпочли бы быть хорошей моделью рациональности, часто действуют ир¬рационально в своей личной и профессиональной жизни.

Люди часто впадают в ошибку, веря, что определенный негативный опыт (такой, как развод, стресс и прочее) не коснется их.

Производными иррационального мышления являются:

драматизирование, «катастрофизация» («He должно быть так плохо, как сейчас»);

постоянное ощущение себя несчастным («Я. не могу тер¬петь это»);

осуждение себя или других за то, что они не делают долж¬ного, жизни — за то, что не дает человеку того, что он хочет.

Характеристики искаженного мышления, вследствие наличия долженствований во внутренних убеждениях человека:

Все или ничего: «Если я потерпел неудачу в решении какой-либо важной задачи, а этого не должно было случиться, то я полный неудачник и совершенно не достоин уважения и любви».

Скачок к заключениям и негативная непоследовательность: «Так как я не должен был делать этого, но сделал, то теперь меня будут считать угрюмым неудачником или будут смотреть на меня как на некомпетентного человека».

Догадки: «Так как они смеются надо мной из-за неудачи, то, наверное, думают, что я должен всегда добиваться успеха и будут в дальнейшем презирать меня, если этого не будет происходить».

Концентрация на негативных чувствах: «Так как я не могу терпеть, когда что-то не получается, то я не могу видеть ниче¬го хорошего в своей жизни».

Исключение положительных чувств: «Когда другие хвалят меня, то они только оказывают мне любезность, делая вид, что забыли все то плохое, чего я не должен был делать, но делал».

Всегда и никогда: «Несмотря на то, что условия жизни должны измениться к лучшему, в действительности сейчас они столь плохие и неустойчивые, что всегда останутся такими, а я никогда не буду счастлив.

Принижение: «Моя успешная попытка в этой игре была удачей и не имеет значения. Но моя неудача, которую я никогда не должен был допустить, была настолько плохой, насколь¬ко это возможно и вообще непростительно».

Эмоциональное объяснение: «Так как я показал себя не в лучшем свете, чего я не должен был делать, я чувствую себя подобно простофиле, и мои сильные чувства доказывают, что л заслужил осуждение».

Наклеивание ярлыков и чрезмерное обобщение: «Так как я не должен терпеть поражение в важных делах, но это произошло, я никудышный специалист (муж, жена, отец, мать, сын, дочь и т.д.) и неудачник».

Персонализация: «Поскольку я действую гораздо хуже, чем должен действовать, то я уверен, что смеются только надо мной, и это ужасно!»

Ожидание наказания: «Когда я не делаю что-либо так, как мне следует это делать, а меня по-прежнему поощряют и принимают, я настоящий обманщик, поэтому скоро упаду в своих гладах, а они увидят, насколько я презренный тип».

Безупречность: «Я понимаю, что сделал что-то довольно хорошо, но я должен решать задачи, подобные этой, абсолютно безупречно, и поэтому на самом деле я некомпетентный ».

Критерии психологического здоровья с позиций рационального мышления:

Интерес к самому себе: чувствительный и эмоционально здоровый человек ставит свои интересы немного выше интересов других, в некоторой степени жертвует собой ради тех, о ком заботится, но не полностью.

Общественный интерес: если человек поступает безнрав¬ственно, не отстаивает интересы других и поощряет социальный отбор, маловероятно, что он построит себе мир, в котором сможет жить уютно и счастливо.

Самоуправление (самоконтроль): способность брать на себя ответственность за свою жизнь и одновременно стремле¬ние к объединению с другими без требования значительной поддержки.

Высокая фрустрационная устойчивость; предоставление права себе и другим совершать ошибки без осуждения своей личности или личности другого,

Гибкость: пластичность мысли, открытость изменениям; человек не ставит себе и другим жестких неизменных правил.

Принятие неопределенности: человек живет в мире ве¬роятностей и случая, в котором никогда не будет существовать полной определенности.

Ориентация на творческие планы: творческие интересы занимают большую часть существования человека и требуют с его стороны вовлеченности.

«Научное» мышление: стремление быть более объектив¬ным, рациональным. Регуляция своих чувств и действий посредством реагирования и оценивания их последствия в соответствии со степенью их влияния на достижение близких и далеких целей.

Принятие самого себя: отказ от оценки своей внутренней ценности по внешним достижениям или под влиянием оценки со стороны других; стремление скорее радоваться жизни, чем утверждать себя («Я люблю себя уже за то, что я живу и имею возможность радоваться»).

Риск: эмоционально здоровый человек склонен рисковать оправданно и стремится делать то, что он хочет, даже когда существует возможность неудачи; он стремится быть предприимчивым, но не безрассудно храбрым.

Длительный гедонизм: человек ищет удовольствия как от текущего момента, так и от возможного будущего; он считает, что лучше думать как о сегодняшнем дне, так и о завтрашнем, и не одержим немедленным получением удовлетворения.

Нонутопизм: отказ от нереалистичного стремления к всеохватывающим счастью, радости, совершенству или к пол¬ному отсутствию тревоги, депрессии, унижения своего досто¬инства и враждебности.

Ответственность за свои эмоциональные нарушения; склонность принимать на себя большую часть ответственнос¬ти за свои поступки, а не стремление с целью защиты обвинять других или социальные условия.

Основным отличием последствий рациональных и иррациональных убеждений является адекватность или неадекватность вызываемых ими отрицательных эмоций. Неадекватными считаются тревожность, депрессия, вина, стыд, гнев. Эти эмоции вполне могут быть замещены адекватными.

АДЕКВАТНЫЕ ЭМОЦИИ

Озабоченность. Я надеюсь, то, что угрожает мне, не произойдет, но если случится, то это будет неудачей.

Печаль. Очень жаль, что я пережил эту утрату, но на самом деле почему бы это не должно было произойти?

Сожаление. Я сожалею, что сделал это, но не считаю себя плохим.

Расстройство. Я расстроен своими действиями, но не зол на самого себя, потому что я хочу делать все хорошо, но не обязан требовать от себя этого.

Раздражение. Я не хотел бы, чтобы другой человек делал то, что мне не нравится, но из этого не следует, что он не должен нарушать мои правила.

НЕАДЕКВАТНЫЕ ЭМОЦИИ

Тревожность. То, что угрожает, не должно произойти, но если случится, это будет ужасно!

Депрессия. Эта утрата не должна была произойти, и теперь это ужасно, что все так вышло!

Вина. Я плохой, грешный, слабый человек, потому что совершил этот поступок!

Стыд. Я публично признаю, что поступил плохо. Я осуждаю и стыжусь себя (такой человек очень зависим от одобрения других людей).

Гнев. Я твердо убежден в том, что другой не должен нарушать мои правила, и осуждаю его за подобные действия.

Психологическая безопасность

- переживание личностью психол. комфорта, выражающееся в осознании собственного статуса, чувства собственного достоинства и их неприкосновенности, а также в эмоциональном принятии себя. В аспекте взаимодействия личности со СМИ психол. безопасность означает невмешательство СМИ в личностное пространство человека.

Этические принципы являются очень важными в профессиональной деятельности медицинских работников. Медицина, обладающая богатым опытом помощи больному человеку, имеет определенную специфику, которая отличает ее от других видов человеческой деятельности. Эффективность лечения и ухода за больными определяется не только уровнем чисто профессиональных знаний и умений медицинских работников. Специфика медицины заключается, прежде всего, в необходимости постоянного, каждодневного общения медперсонала с больным человеком. Поэтому моральные и нравственные качества медицинского работника имеют очень важное значение в его деятельности. Мораль(от лат. «moralis» - нравственный, соблюдающий обычаи) –одна из форм общественного сознания, представляющая собой совокупность норм и правил поведения, характерных для людей данного общества.Этика(от греч. «ethos» - нрав, обычай, характер) – это раздел философии, изучающий и разрабатывающий теорию морали, научное обоснование того или иного понимания добра и зла, долга, совести и чести, справедливости, смысла жизни и т.д .Мораль и этика имеют общие смысловые корни, составляющие суть термина. И как этого следует ожидать, мораль и этика – это категории, определяющие поведение человека в обществе. Мораль и этика охватывают все стороны жизнедеятельности человека, в том числе и его профессиональную деятельность. Одним из разделов этики является профессиональная этика, разрабатывающая моральные принципы выполнения человеком своих профессиональных обязанностей. Разновидностью профессиональной этики является медицинская этика.

Понятиемедицинской этики это - «совокупность принципов регулирования и норм поведения медиков, обусловленных особенностями их практической деятельности, положением и ролью в обществе».В этом значении медицинская этика тесно соприкасается с медицинской деонтологией..Термин «деонтология» происходит от двух греческих корней: «deon» - должное, «logos» - учение. Таким образом, деонтология - это учение о должном, амедицинская деонтология-это совокупность этических норм выполнения медработниками своих профессиональных обязанностей,то есть правила поведения врачей и медицинского персонала, долг медицинских работников перед больными.Впервые основной деонтологический принцип сформулировал Гиппократ: «Должно обращать внимание, чтобы все, что применяется, приносило пользу».Деонтология как наука изучает преимущественно нормы взаимоотношений медицинских работников с больным человеком, пациентом.Медицинская этика рассматривает более широкий круг проблем - взаимоотношение медработников с больным и его родственниками, медработников между собой, с обществом, положение и роль медицинского работника в социуме.Таким образом, медицинские этика и деонтология изучают и определяют решение различных проблем межличностных взаимоотношений по четырем основным направлениям:- медицинский работник – больной;- медицинский работник – родственники больного;- медицинский работник – медицинский работник;- медицинский работник – общество.2

Характеризуя далее эти аспекты, следует иметь в виду, что составляющие их положения пересекаются, так как характеризуют общечеловеческие ценности.Отношения медицинского работника и больного1. Любому работнику медицинской сферы должны быть присущи такие качества, как сострадание, доброта, чуткость и отзывчивость, заботливость и внимательное отношение к больному.2. Медицинский работник в отношении к больным должен быть корректным, внимательным, однако он не должен допускать панибратства.3. Медицинский работник должен быть специалистом высокой квалификации, всесторонне грамотным. Сейчас больные читают медицинскую литературу, особенно по своей болезни. Врач и медицинская сестра должны в такой ситуации профессионально и деликатно общаться с больным. Неправильные действия врачей илимедицинского персонала, неосторожно сказанное слово, анализы или истории болезни, ставшие доступными больному, могут привести к фобии, то есть боязни того или иного заболевания (например: канцерофобия - боязнь заболеть раком). Медицинскомуработнику важно соблюдать в своей работе основной принцип медицины: «Прежде всего: не навреди» – «Primum non nocere».4. Большое значение имеет слово, что подразумевает не только культуру речи, но и чувство такта, умение поднять больному настроение, не ранить его неосторожным высказыванием.5. Особое значение в медицинской профессии приобретают такие общечеловеческие нормы общения, как умение уважать и внимательно выслушать собеседника, продемонстрировать заинтересованность в содержании беседы и мнении больного, правильное и доступное построение речи.3

6. Немаловажен и внешний опрятный вид медицинского персонала: чистые халат и шапочка, аккуратная сменная обувь, ухоженные руки с коротко остриженными ногтями.7. Необходимо всегда помнить, что медику недопустимо без меры использовать парфюмерные и косметические средства. Сильные и резкие запахи могут вызвать нежелательные реакции: от нервного раздражения больного и различных проявлений у него аллергии до острого приступа бронхиальной астмы.8. Тактика медицинского работника, его поведение всегда должны строиться в зависимости от характера больного, уровня его культуры, тяжести заболевания, особенностей психики. При общении с мнительными больными необходимо обладать терпением; все больные нуждаются в утешении, но в то же время в твердой уверенности врача в возможность излечения. Важнейшей задачей медицинского работника является умение добиться довериябольного и неосторожным словом и действием не подорвать его в последующем.Отношения медицинского работника с родственниками больногоВзаимоотношения медицинского работника с родственниками самая сложная проблема медицинской деонтологии. Если заболевание обычное и лечение идет хорошо, то допустима полная откровенность. При наличии осложнений допустим корректный разговор с ближайшими родственниками пациента с профессионально грамотным объяснением причин и сути возникших проблем.Отношения между медицинскими работниками1. Работа в отделении больницы или поликлиники должна подчиняться строгой дисциплине, должна соблюдаться субординация, то есть служебное подчинение младшего по должности старшему.2. Нельзя критиковать или давать оценку действиям коллеги в присутствии больного. Замечания коллегам необходимо делать при необходимости с глазу на глаз, не подрывая их авторитета.3. Медицинский работник в своей работе не должен замыкаться в себе, обсуждение случаев, вызывающих затруднения у лечащего врача или медицинской сестры, следует проводить коллегиально. Медицинский работник должен не гнушаться любым советом, будь то от старшего или младшего. Никогда не стоит говорить больному о том, что этот консультант плох, если он не соглашается с вашим диагнозом. Если при совместном с коллегами обследовании возникли разногласия, то их необходимо обсудить без присутствия пациента, а потом, на основании истины, достигнутой в споре, необходимо сообщить общее мнение больному именно так: «Мы обсудили и решили...». Если во время манипуляции медицинский работник сталкивается с непредвиденной ситуацией, техническими сложностями, аномалией развития, то он должен советоваться, вызвать старшего коллегу, при необходимости попросить его участия в дальнейшем ходе действий.4. У среднего и младшего медицинского персонала должно быть воспитано чувство долга, ответственности, доброжелательности.Взаимоотношения медицинского работника и обществаОбщий статус медицинского работника, особенность выполняемой им работы, требует высокой культуры и интеллигентности. Высокая культура медицинского работника неразрывно связано с чистотой его нравственного облика. Не будет хорошим медицинским работником тот, кто не является хорошим человеком, человеком, который благожелательно относится к окружающим людям, понимает их горести и радости, и в случаи нужды, с готовностью помогает им словом и делом.Взаимоотношения медицинского работника с коллегами строятся напринципе коллегиальности, то есть в условиях доброжелательности, взаимной поддержки и совместного принятия решений, когда это необходимо. Первым коллегиальным обществомдля медика являются его учителя и сокурсники. К учителям медицинский работник должен относиться с особым уважением, ведь в клятве Гиппократа учитель медицины приравнивался к родителю. В дальнейшем медицинский работник должен делать всевозможное для повышения авторитете свой профессии в обществе.Равноправие, честность, справедливость, порядочность, готовность поделится своими знаниями, являются ключевыми качествами в медицинском сообществе.

Враче́бная та́йна — медицинское, правовое, социально-этическое понятие, представляющее собой запрет медицинскому работнику сообщать третьим лицам информацию о состоянии здоровья пациента, диагнозе, результатах обследования, самом факте обращения за медицинской помощью и сведения о личной жизни, полученных при обследовании и лечении. Запрет распространяется также на всех лиц, которым эта информация стала известна в случаях, предусмотренных законодательством.

Разглашением врачебной тайны является сообщение таких сведений хотя бы одному лицу (за исключением самого пациента и его законных представителей). При этом не имеет значения, кому они стали известны: знакомому, сослуживцу потерпевшего либо посторонним лицам. В отношении членов семьи пациента действуют специальные правила[1], оговоренные, например, статьями 13, 22 Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»[2]. Разглашение врачебной тайны может быть совершено как в устной, так и в письменной форме — в частности, по телефону, путём публикации в печати и др.[1]

Сообщение медицинским работником сведений о состоянии здоровья самому пациенту не является разглашением врачебной тайны с правовой точки зрения и не образует состав преступления[1]. Например, согласно статье 5 Закона РФ «О психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при ее оказании» все лица, страдающие психическими расстройствами, при оказании им психиатрической помощи имеют право на получение в доступной для них форме и с учётом их психического состояния информации о характере имеющихся у них психических расстройств и применяемых методах лечения.

Лекция №5

Понятие конфликта

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника.

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей, конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента - и конфликт может начаться.

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

Конфликты существуют столько, сколько существует человек. Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

Конфликт - борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация, нанесения ущерба или уничтожение соперника.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей.

Виды конфликтов

Существуют многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический эффект, социальный результат.

По направленности конфликты делятся на:

«горизонтальные»

«вертикальные»

«смешанные»

К горизонтальным относят такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга.

К вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого.

В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. По оценкам психологов конфликты, имеющие вертикальную составляющую, то есть вертикальные и смешанные, - это приблизительно 70-80% всех конфликтов.

По значению для группы и организации конфликты делятся на:

Конструктивные (созидательные, позитивные);

Деструктивные (разрушительные, негативные).

Соответственно, первые приносят делу пользу, вторые - вред. От первых уходить нельзя, от вторых - нужно.

По характеру причин конфликты можно разделить на:

Объективные;

Субъективные.

Первые порождены объективными причинами, вторые - субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

М. Дойч классифицирует конфликты по критерию истинности-ложности или реальности:

«подлинный» конфликт - существующий объективно и воспринимаемый адекватно;

«случайный или условный» - зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторонами;

«смещенный» - явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, лежащий в основании явного;

«неверно приписанный» - конфликт между сторонами, ошибочно понявшими друг друга, и, как результат, по поводу ошибочно истолкованных проблем;

«латентный» - конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным причинам он не осознается сторонами;

«ложный» - конфликт, существующий только в силу ошибок восприятия и понимания при отсутствии объективных оснований.

По типу социальной формализации:

Официальные;

Неофициальные.

Эти конфликты, как правило, связаны с организационной структурой, ее особенностями и могут быть как «горизонтальными», так и «вертикальными».

По своему социально-психологическому эффекту конфликты делятся на две группы:

развивающие, утверждающие, активизирующие каждую из конфликтующих личностей и группу в целом;

способствующие самоутверждению или развитию одной из конфликтующих личностей или группы в целом и подавлению, ограничению другой личности или группы лиц.

По объему социального взаимодействия конфликты делятся на:

межгрупповые,

внутригрупповые,

межличностные

внутриличностные.

Межгрупповые конфликты предполагают, что сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу. Это может быть конфликт между представителями различных социальных категорий (например, в организации: рабочие и ИТР, линейный и офисный персонал, профсоюз и администрация и т. д.). В социально-психологических исследованиях показано, что «своя» группа в любой ситуации выглядит лучше «другой». Это так называемый феномен ингруппового фаворитизма, который выражается в том, что члены группы в той или иной форме благоприятствуют своей группе. Это источник межгрупповой напряженности и конфликтов. Основной вывод, который делают из этих закономерностей социальные психологи, следующий: если мы хотим снять межгрупповой конфликт, то необходимо уменьшить различия между группами (например, отсутствие привилегий, справедливая оплата труда и т. д.).

Внутригрупповой конфликт включает, как правило, саморегуляционные механизмы. Если групповая саморегуляция не срабатывает, а конфликт развивается медленно, то конфликтность в группе становится нормой отношений. Если же конфликт развивается быстро и нет саморегуляции, то наступает деструкция. Если конфликтная ситуация развивается по деструктивному типу, то возможен ряд дисфункциональных последствий. Это могут быть общая неудовлетворенность, плохое состояние духа, уменьшение сотрудничества, сильная преданность своей группе при большой непродуктивной конкуренции с другими группами. Довольно часто возникает представление о другой стороне как о «враге», о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как отрицательных, уменьшается взаимодействие и общение между сторонами, больше значения придается «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Группа более устойчива к конфликтам, если она кооперативно взаимосвязана. Следствием этой кооперации являются свобода и открытость коммуникаций, взаимная поддержка, дружелюбие и доверие по отношению к другой стороне. Поэтому вероятность межгрупповых конфликтов выше в диффузных, незрелых, малосплоченных и ценностно разрозненных группах.

Внутриличностный конфликт - это, как правило, конфликт мотивации, чувств, потребностей, интересов и поведения у одного и того же человека.

Межличностный конфликт - это наиболее часто возникающий конфликт. Возникновение межличностных конфликтов определяется ситуацией, личностными особенностями людей, отношением личности к ситуации и психологическими особенностями межличностных отношений. Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлены демографическими и индивидуально-психологическими характеристиками. Для женщин более характерны конфликты, связанные с личными проблемами, для мужчин - с профессиональной деятельностью.

Психологически малоконструктивное поведение в конфликте часто объясняется индивидуально-личностными особенностями человека. К чертам «конфликтной» личности относят нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, импульсивность, несдержанность в чувствах, укоренившиеся негативные предрассудки, предубежденное отношение к другим людям, агрессивность, тревожность, невысокий уровень общительности и др.

Функции конфликта

Функция конфликта – роль, которую выполняет конфликт по отношению к обществу и его различным структурным образованиям: социальным группам, организациям и индивидам.

По совпадению результатов конфликта с целями различают:

1.               явные функции конфликта – функции, для которых характерно совпадение результатов конфликта с целями, которые провозглашали и преследовали оппоненты конфликта;

2.               скрытые (латентные) функции конфликта – последствия отличаются от ранее провозглашенных участниками конфликта намерений и могут оказаться неожиданными, не отвечающими целям участников конфликта. Они обнаруживаются лишь с течением времени.

По конструктивности различают:
1) общие конструктивные функции конфликта проявляются на различных уровнях социальной системы и имеют следующее значение:

·                 информационное значение конфликта – состоит в обнаружении и фиксации противоречии и проблем в обществе, организации, группе, свидетельствует о том, что эти противоречия достигли уже большой зрелости и необходимо принимать неотложные меры по их устранению;

·                 способствуют разрешению противоречий, устранению тех недостатков и просчетов в социальной организации, которые привели к конфликту;

·                 интегративное значение – объединение перед общим врагом, в решении возникших проблем;

·                 способствуют снятию социальной напряженности и ликвидации стрессовой ситуации;

·                 разрешение конфликта приводит к стабилизации социальной системы, предотвращению более серьезных конфликтов, которые могли бы иметь место, если бы данный конфликт не случился;

·                 выяснение соотношения сил социальных групп или общностей и предотвращение более разрушительных конфликтов;

2) конструктивные функции конфликта на личностном уровне – касаются влияния конфликта непосредственного на личность и способствуют:

·                 самопознанию и адекватной самооценке личности;

·                 лучшему узнаванию союзниками друг друга, а также определению сил противника;

·                 снятию психической напряженности в группе, при положительном разрешении конфликта;

·                 адаптации и социализации человека, развитию его как личности, набору опыта за небольшой отрезок времени;

·                 самореализации и самоутверждению;

Общие деструктивные функции конфликта могут приводить к следующим последствиям:

·                 к большим человеческим жертвам и материальным потерям;

·                 к состоянию дестабилизации и дезорганизации стороны противоборства;

·                 к замедлению темпов социального, экономического, политического и духовного развития общества;

·                 к дезинтеграции общества, разрушению социальных коммуникаций и социокулътурному отчуждению социальных образований внутри общественной системы;

·                 к нарастанию в обществе настроений пессимизма и упадком нравов;

·                 к новым, более деструктивным конфликтам;

·                 к снижению уровня организации системы, снижению дисциплины и эффективности деятельности;

Деструктивные функции конфликта на личностном уровне могут приводить к следующим последствиям:

·                 к негативному воздействию на социально-психологический климат в группе (появлению чувства подавленности, пессимизма и тревоги, приводящие личность в состояние стресса);

·                 к разочарованию в своих возможностях и способностях, к деидентификации личности;

·                 к развитию чувства неуверенности в себе, потерю прежней мотивации и разрушение имеющихся ценностных ориентаций и образцов поведения;

·                 к отрицательной оценке человеком своих партнеров по совместной деятельности, разочарованию в своих коллегах и недавних друзьях;

·                 к развитию для общения видов поведения (безинициативность, критиканство, буквоедство, поиск виноватых, самобичевание и т. д.).

·                 1. ПОНЯТИЕ "МЕДИАЦИЯ"

·                 Понятие "медиация" происходит от латинского "mediare" - посредничать. Медиация - это переговоры с участием третьей, нейтральной стороны, которая является заинтересованной только лишь в том, чтобы стороны разрешили свой спор (конфликт) максимально выгодно для конфликтующих сторон. В соответствии с пунктом 2 статьи 2 Федерального закона от 27.07.2010 №193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» процедура медиации – это способ урегулирования споров при содействии медиатора на основе добровольного согласия сторон в целях достижения ими взаимоприемлемого решения; Методы медиации опираются, главным образом, на ведение переговоров в русле сотрудничества.

·                 В медиации решение о прекращении спора на тех или иных условиях принимается самими сторонами, так как медиатор не наделен полномочиями выносить какое-либо решение, обязательное для сторон спора. Роль медиатора заключается в том, чтобы помочь сторонам лучше понять друг друга, достичь согласия; в некоторых случаях - помочь найти варианты условий, на которых может быть урегулирован спор.Медиатор не исследует доказательства и не дает оценку правомерности требований сторон, его главная задача - обеспечить взаимопонимание между сторонами, выявить и помочь реализовать возможность решения проблемы на условиях, приемлемых для всех участников.

·                 Медиация - это процесс переговоров, в котором медиатор-посредник является организатором и управляет переговорами таким образом, чтобы стороны пришли к наиболее выгодному реалистичному и удовлетворяющему интересам обеих сторон соглашению, в результате выполнения которого стороны урегулируют конфликт между собой.

·                 2. ПРИНЦИПЫ МЕДИАЦИИ:

·                 добровольность;

·                 равноправие сторон;

·                 нейтральность, беспристрастность медиатора;

·                 конфиденциальность.

·                 Добровольность: в отличие от судебной тяжбы, вступление всех спорящих сторон в процесс медиации является добровольным, а медиатор - свободно выбранным. Никто не может заставить стороны участвовать в медиации, если они не хотят этого по какой-либо причине. Этот принцип проявляется и в том, что все решения принимаются только по взаимному согласию сторон, и в том, что каждая сторона в любой момент может отказаться от медиации и прекратить переговоры. Прежде чем начинать медиацию, медиатор обязательно обсуждает вопрос добровольности и старается добиться последней от каждой из сторон.

·                 Равноправие сторон: ни одна сторона не имеет процедурных преимуществ. Им предоставляется одинаковое право высказывать свои мнения, определять повестку переговоров, оценивать приемлемость предложений и условий соглашения и т.д.

·                 Нейтральность, беспристрастность медиатора: медиатор сохраняет независимое, беспристрастное отношение с каждой из сторон и обеспечивает им равное право участия в переговорах. Если медиатор чувствует, что ему трудно сохранить нейтральность и что ему не удаётся избавиться от возникающих у него эмоциональных оценок, он отказывается от ведения процесса.

·                 Конфиденциальность: все, о чем говорится или обсуждается в процессе медиации, остается внутри этого процесса. Медиатор не может выступать в качестве свидетеля, если дело все-таки будет передано в суд, и не сообщает одной стороне информацию, которую он получил от другой в процессе индивидуальной беседы, если не получил на это специального разрешения или просьбы от сообщившего информацию.

·                 3. ОБЛАСТИ ПРИМЕНЕНИЯ

·                 Прибегнуть к процедуре медиации можно по следующим категориям споров:

·                 споры из гражданских правоотношений (предпринимательская, иная экономическая деятельность и др.);

·                 споры из трудовых правоотношений;

·                 споры из семейных правоотношений;

·                 споры из иных правоотношений (если прямо предусмотрено в федеральных законах).

·                 В Законе о медиации закреплено, что к процедуре нельзя прибегнуть в случае:

·                 коллективного трудового спора;

·                 спора, возникшего из вышеперечисленных отношений, если он затрагивает или может затронуть права третьих лиц, не участвующих в процедуре медиации, либо публичные интересы.

·                 Если спор уже рассматривает суд общей юрисдикции или арбитражный суд, это не ограничивает право сторон воспользоваться медиацией.

·                 В соответствии с рядом процессуальных норм одной из задач судьи является содействие примирению сторон. Так в Арбитражном процессуальном кодексе Российской Федерации судья при подготовке дела к судебному разбирательству обязан разъяснить сторонам, помимо прочего, их право обратиться на любой стадии арбитражного процесса в целях урегулирования спора за содействием к посреднику, в том числе к медиатору, а также о вытекающих из этого последствиях (ст. 135 АПК РФ).

Лекция №6

Причины возникновения конфликтов

Причины возникновения конфликтов бывают следующие (рис. 10.2):

1) объективные;

2) личностные;

3) организационно-управленческие;

4) социально-психологические.

Причины возникновения конфликтов

Объективные факторы возникновения конфликтов – те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т.п. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной ситуации. Они настолько разнообразны, что не поддаются строгой классификации. Можно выделить:

• естественное столкновение интересов людей в процессе жизнедеятельности;

• слабую разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения социальных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия людей;

• недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ;

• образ жизни, связанный с материальной неустроенностью и радикальными масштабными, быстрыми переменами;

• стереотипы конфликтного разрешения социальных противоречий.

Организационно-управленческие причины конфликта – обстоятельства, связанные с созданием, развитием и функционированием организаций, коллективов, групп. Можно выделить четыре типа подобных групп:

• структурно-организационные – несоответствие структуры организации требованиям той деятельности, которой она занимается. Структура организации должна определяться целями и задачами, которые эта организация будет решать;

• функционально-организационные – неоптимальность связей между структурными элементами организации, организацией и внешней средой. Внешние функциональные связи организации должны максимально соответствовать решаемым задачам и обеспечивать их выполнение. Эффективная работа организации невозможна без отлаженных функциональных связей с внешней средой. Нарушение этих связей приводит к конфликтам;

• личностно-функциональные – несоответствие качеств сотрудников требованиям занимаемой должности. Существенные требования к личностным качествам работника предъявляют деятельность и необходимость взаимодействия с окружающими. Если человек не соответствует этим требованиям, то возможны конфликты между ним и руководителями, подчиненными, сослуживцами;

• ситуативно-управленческие – обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач. Принятие ошибочного управленческого решения объективно создает возможность конфликтов между авторами решения и его исполнителями.

Социально-психологические причины конфликтов обусловлены непосредственным воздействием людей, фактором их включенности в социальные группы. Основными причинами конфликта могут быть:

• потери и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации;

• несбалансированное ролевое взаимодействие людей;

• непонимание собеседниками того, что при обсуждении проблемы несовпадение позиций может быть вызвано не принципиальным расхождением во взглядах, а подходом к проблеме с различных сторон;

• различия в способах оценки результатов деятельности и личности друг друга;

• психологическая несовместимость. Существует четыре уровня психологической несовместимости: психофизиологический, индивидуально-психологический, социально-психологический и социальный. Индивидуально-психологическая несовместимость проявляется в неудачном сочетании темпераментов и характеров взаимодействующих людей. При социально-психологической несовместимости фиксируется противоречие в жизненных ценностях и идеалах, мотивах, целях деятельности. Социальная несовместимость может проявляться в несовпадении убеждений, мировоззрений, идеологических установок и пр. Часто социальная несовместимость проявляется в больших различиях в образовании, социальной принадлежности и т.п.;

• напряженные межличностные отношения;

• внутригрупповой фаворитизм, т.е. предпочтение членов своей группы представителям других социальных групп;

• конкурентный характер взаимодействия с другими людьми и группами;

• ограниченные способности человека к децентрации, т.е. к умению поставить себя на место другого человека и понять его интересы, к изменению собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями других людей;

• стремление к власти.

Личностные причины конфликтов связаны с индивидуально-психологическими особенностями его участников. Они обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия с окружающими людьми.

Основные причины возникновения конфликта таковы:

• оценка поведения другого человека как недопустимого;

• низкий уровень социально-психологической компетентности;

• недостаточная психологическая устойчивость;

• плохо развитая у человека способность к эмпатии;

• завышенный или заниженный уровень притязаний;

• тип темперамента, акцентуация характера и пр.

Причинами конфликтов в организации могут стать:

• распределение ресурсов;

• различия в целях;

• плохая координация или ее отсутствие;

• взаимозависимость задач (матричная организационная структура – нарушен принцип единоначалия; функциональная – каждая функция уделяет внимание в основном своей области специализации);

• различия ожидания;

• различия в восприятии;

• различия в потребностях;

• различия в представлениях и ценностях;

• различия в манере поведения и жизненном опыте;

• неудовлетворительные коммуникации (причина и следствие конфликта).

Рассмотрим причины межличностных конфликтов (рис. 10.3).

Причины межличностных конфликтов (по В. Линкольну)

Информационные факторы, вызывающие конфликт, – это та информация, которая приемлема для одной стороны и неприемлема для другой. Они включают неточные факты, искажение информации, несвоевременную ее передачу, ненадежные источники, обильную и противоречивую информация, неточные акценты.

Наиболее часто встречающиеся информационные факторы:

• неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные с представлением о возникновении проблемы и истории конфликта;

• посторонние факты/группы фактов;

• нежелательное обнародование информации, которая может оскорбить ценности одной из сторон, нарушить конфиденциальность и оставить неприятные воспоминания;

• недооценка фактов и их значения;

• подозрение в умышленном сокрытии фактов;

• невольная дезинформация;

• ненадежность экспертов, свидетелей, источников информации или данных, включая спорные результаты экспертизы и вопросы, касающиеся новых неопробованных технологий, а также неточность переводов и сообщений средств массовой информации;

• слухи;

• вопросы "лучшего доказательства";

• вопросы количества;

• вопросы качества;

• произвольная интерпретация использованного языка, особенно выражений типа: "по оценкам", "приблизительно", "около", "значительно", "существенно", "намеренно", "достаточно", "много", "чрезмерно", "слишком много", "приемлемость", "всеобщее согласие", "довольно честный", "достаточно точный" и т.д.;

• ценность авторитетных источников;

• спорные вопросы законодательства, политики/доктрины, правил, порядка действий, стереотипов, практики.

Поведенческие факторы могут дать бесконечный список частных примеров. Сюда можно включить стремление к превосходству, агрессивность, эгоизм, грубость, бестактность, невыполнение данного обещания.

В отношении конфликта нас интересует поведение, которое:

• задевает наши ценности или ценности тех, кто нам не безразличен;

• угрожает нашей безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной);

• постоянно (или часто) отвлекает нас, вызывает стресс, неудобство, дискомфорт, смущение, подрывает самооценку;

• кажется односторонним, несправедливым, беспричинным;

• непредсказуемо;

• безответственно;

• эксплуатирует отношения;

• насильственно и вызывает страх;

• не оправдывает положительных ожиданий;

• эгоистично;

• нарушает обещание;

• неуместно, грубо, преувеличенно;

• является результатом конфликтов в прошлом и потому, возможно, неуместно в данной ситуации.

Факторы отношений связаны с наличием удовлетворения от взаимодействия между двумя или более сторонами или его отсутствием. Это любой дисбаланс в отношениях, например, разный образовательный уровень, несовместимость интересов, манеры поведения, разные ценностные ориентиры в жизни, классовые различия, низкий уровень доверия и авторитетности.

Следует обратить внимание на такие аспекты:

• основа отношений (добровольные/принудительные);

• сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые);

• ожидания от взаимоотношений;

• важность взаимоотношений;

• ценность отношений для разных сторон;

• длительность отношений;

• совместимость сторон в плане ценностей, поведения, личных и/или профессиональных целей и личного общения;

• вклад сторон в отношения (надежды и мечты, деньги, время, эмоции, энергия и репутация);

• баланс сил в отношениях;

• различия в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте, классовые различия;

• история отношений;

• обещание, данное непосредственно или подразумеваемое, сдержанное, нарушенное или еще не выполненное;

• уровень доверия и авторитетности;

• негативный осадок от прошлых конфликтов;

• ценности религии, общества, групп, к которым принадлежат стороны, и их давление на отношения сторон.

Проиллюстрируем дисбаланс в отношениях сторон следующими примерами.

Конфликт взаимоотношений. В один из отделов конструкторского бюро был принят новый сотрудник высокой квалификации – профессионал своего дела. Сотрудники отдела часто проводили нерабочее время вместе. В качестве лидера всегда выступал руководитель отдела. Вновь принятый сотрудник стал душой коллектива и перенес центр внимания в неформальной обстановке на себя. Это послужило причиной конфликта между руководителем и новым сотрудником, что проявилось в завышении требований к новому сотруднику и занижении оценки его результатов.

Важность фактора отношений. Математик разработал метод оптимального раскроя материала и пришел на завод, чтобы проверить его экспериментальным путем. Директор выслушал его, но не принял предложение. Тогда математик пришел в цех, сел играть с рабочими в домино, обыграл их и тем самым приобрел авторитет. После этого ему уже не составляло труда предложить рабочим раскроить материал по его методу.

Ценностные факторы – это принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем, которых придерживаемся либо пренебрегаем ими, о которых забываем или сознательно и даже намеренно нарушаем; следования которым другие люди ожидают от нас, а мы от них. Ценности вносят в социальную группу порядок, сознательность и цель существования. Они разнятся по силе действия (от санкции до цензуры) и по важности (от мандата до обычаев или общепринятых действий).

Ценностные факторы включают различные культурные, религиозные, политические ценности, различные воспитание, представление о добре и зле, справедливости и несправедливости, т.е. различие нравственных критериев и ценностей.

Ценности обычно описывают как:

• личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты в отношении принадлежности, стремлений, опасений и нужд);

• групповые системы верований и поведения (см. выше);

• системы верований и поведения всего общества (см. выше);

• общие нормативные ценности;

• профессиональные ценности и нужды;

• идеологию, способы действия и методы, свойственные отдельным институтам, организациям, профессиям;

• религиозные, культурные, региональные, местные и политические вариации этих ценностей;

• традиционные системы убеждений и поведения и связанные с ними ожидания;

• представления о правильном и неправильном, хорошем и плохом;

• терпимость в отношении иных ценностей;

• восприятие отхода от ценностей в чрезвычайных ситуациях;

• способы и методы оценки уместности, эффективности, справедливости, практичности, реалистичности;

• отношение к прогрессу или переменам, сохранению старого, "статус-кво";

• этические аспекты ситуации.

Структурные факторы – это относительно стабильные обстоятельства, которые трудно или даже невозможно изменить. К ним можно отнести достаточно стабильные объективные обстоятельства, практически не поддающиеся изменению: систему управления, право собственности, нормы поведения, социальную принадлежность и пр.

Они обычно связаны с существованием формальной или неформальной организации социальной группы, в них могут входить:

• природа законной власти;

• численность, земля, деньги, время, персонал и другие конечные ресурсы;

• структура подотчетности;

• статус, роли и права мужчин и женщин;

• возраст;

• законодательство;

• географическое положение, добровольная/вынужденная изоляция или открытость, а также частота и интенсивность контактов;

• системы безопасности;

• роль традиций;

• системы правосудия (закон, поощрения/наказания, правонадзор, равенство и доступность);

• принципы/политика и образы действий;

• контракты, договоры, меморандумы о взаимопонимании и обещания;

• роль религии и ее ритуалы;

• религиозные установления и системы получения и сдерживания обещаний, клятв, получения работы и пр.;

• линии подотчетности;

• системы передачи сведений;

• наличие первичных и/или вторичных референтных групп;

• мнения людей, имеющих тот же статус, или широкой публики;

• различные социальные нормы (почитание родителей, уважение к старшим) и стандарты;

• понятие собственности;

• распределение ресурсов, включая денежную систему, компенсация за труд, распределение товаров и услуг, накопление денег или товаров и пр.;

• доступность техники и эффективность ее использования;

• общие и частные институционализированные или просто подразумеваемые "правила игры" и другие стандарты поведения, включая этические нормы;

• фиксированные доходы, расходы, обстоятельства (дефицит бюджета, взаимоотношения между государствами);

• фиксированные даты, время, меры (праздники, количество часов в сутках, ограничения скорости и т.п.).

Структурные факторы часто можно рассматривать как структурные ограничения: законодательные, формальные, организационные. Факторы конфликта можно назвать структурными, когда необходимо изменить то, что зафиксировано. При этом структурный конфликт не обязательно связан с законом.

Приведем примеры конфликтов, вызванных различными структурными факторами.

Конфликт из-за противоречия в юридических положениях.

После выхода закона об образовании стали возникать конфликты между частными школами и налоговой инспекцией. Закон об образовании освобождает школу от налогов, но налоговая инспекция, руководствуясь инструкциями министерства финансов, требует их выплаты.

Конфликт, вызванный рядом структурных факторов. В детском доме девочку четырех лет, маленькую и худенькую, выглядевшую младше своих лет, поместили в группу младших детей (трехлетних). Девочка чувствовала себя там прекрасно, стала лидером и любимицей и детей, и воспитателей. Через два года ее, согласно инструкции, перевели в подготовительную группу, так как на следующий год она по возрасту должна была идти в школу. Поскольку до сих пор она была в младшей группе и занималась по ее программе, то оказалось, что у нее нет знаний и навыков, которые есть у детей ее группы. Ей не удалось занять положение лидера. В результате у девочки произошел срыв, ее поведение стало неуправляемым, она перестала заниматься, стала капризной и непослушной.

Конфликт из-за попытки нарушения существующей инструкции. Маршал Жуков хотел войти в здание штаба. Часовой потребовал предъявить документы. Сопровождавший Жукова генерал стал отчитывать солдата: "Ты что, не видишь, кто это?" По Жуков сказал, что часовой прав и действует согласно уставу.

Динамика развития межличностного конфликта

Припомните любую ссору, у каждой из них вы сможете выделить три основных этапа динамики развития: начало, сам конфликт и завершение. Давайте рассмотрим процесс изменения конфликтной ситуации более подробно.

1. Предконфликтная ситуация. В это время происходит формирование и обострение противоречий. Пока факты, которые приводят к противостоянию, скрыты и не могут быть обнаружены. Любопытно, что будущие участники конфликта пока не видят нарастающего напряжения и не осознают его последствий. На этом этапе еще есть реальная возможность разойтись «миром». Но произойдет это только при адекватной оценке сторонами истинных причин конфликта. В противном случае разрешение спорной ситуации затянется.

Реклама 19

Открытый конфликт, о его начале говорят, если противоречия достигли периода зрелости, когда их стало невозможно игнорировать. Здесь можно выделить две стадии динамики протекания межличностного конфликта: инцидент и эскалация.

Инцидент является механизмом, который инициирует начало открытого противостояния. В этот момент уже произошло разделение сторон, но пока реальные силы оппонента неясны. Поэтому пока проводится сбор информации, активные действия не предпринимаются, оставляя возможность мирного разрешения противоречий.

Эскалацией называют стадию «боевых действий», когда противоречия максимально обострились, и наступило время мобилизации всех имеющихся ресурсов. Здесь очень часто эмоции сменяют разум, поэтому мирное разрешение конфликта является очень затруднительным. Могут возникать новые причины и амбиции, которых не было в начале конфликтной ситуации. Поэтому говорят о ее неуправляемом и спонтанном характере.

2. Завершение конфликта. Этап наступает при ослаблении сторон (одной или обеих), понимании бесперспективности продолжения противоборства, явном превосходстве одного противника, а также в случае невозможности вести дальнейшее противоборство из-за исчерпания ресурсов. Также прекратить конфликт может третья сторона, имеющая такую возможность. Процедура завершения спора может носить мирный или насильственный характер, быть конструктивной или деструктивной.

3. Постконфликтная ситуация. После ссоры наступает период избавления от видов напряженности и нормализация отношений, нужных для дальнейшего сотрудничества.

Надо заметить, что хоть этапы конфликта и известны, определить время протекания каждого невозможно. Так как это будет зависеть от множества факторов: способности адекватно понимать причины конфликта, умения и желания поиска компромисса, достаточности ресурсов.

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта.

Выделяют пять основных стратегий ( К.Томас): соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление.

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.

Приспособление или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; несерьезность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат, давление третьей стороны.

Уход от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников.

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно они указывают на личные особенности оппонента, уровень нанесенного ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, серьезность решаемой проблемы, продолжительность конфликта.

Наиболее вероятным является использование компромисса, потому что шаги навстречу, что делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь ассиметричного (одна сторона уступает больше, другая - меньше) или симметричного (стороны делают примерно равные взаимные уступки) согласия.

Изучение разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что треть этих конфликтов заканчивается компромиссом, две трети - уступкой (преимущественно подчиненного) и только 1-2% конфликтов завершаются путем сотрудничества. В конфликтах между руководителем и подчиненным в 60% ситуаций начальник прав в претензиях к подчиненному (через упущение в работе, недобросовестное исполнение обязанностей, небрежность). Поэтому большинство руководителей последовательно используют в конфликте стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.

Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество».

В основе компромисса лежит технология уступок к сближению или торг. Компромисс имеет следующие недостатки: споры по поводу позиций сторон приводят к сокращению сделок; создается основа для уловок; возможное ухудшение отношений, потому что могут быть угрозы, давление, прекращение контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т. п.

Несмотря на это, в реальной жизни компромисс применяется часто. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в том, чтобы: предложить прекратить конфликт; признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте, они, наверное, есть и признать их для вас почти ничего не стоит; сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых нетрудно уступить. Можно уступить в серьезных, но не принципиальных вещах, высказать пожелания относительно уступок, необходимых со стороны оппонента, они, как правило, касаются основных интересов в конфликте; спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их; если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

Стиль сотрудничества целесообразно осуществлять по методу принципиальных переговоров.

Отделение людей от проблемы: разграничение отношения с оппонентом и проблемы; поставьте себя на место оппонента и не потворствуйте своим опасениям; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердыми к проблеме и мягкими к людям.

Внимание к интересам, а не к позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?»; фиксируйте базовые интересы; ищите общие интересы; объясняете жизненность и важность ваших интересов; признайте интересы оппонента частью проблемы.

Предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единого решения проблемы; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона.

Используйте объективные критерии: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципам, для каждой части проблемы используйте объективные критерии; используйте несколько критериев; используйте справедливые критерии.

Сочетание стратегий определяет способ устранения противоречий, что лежит в основе конфликта.

Лекция №7

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников и структуры. Пять основных способов разрешения межличностных конфликтов: избегание, уклонение; принуждение, сглаживание компромисс, сотрудничество; интегративное решение проблемы, фронтация.[1]

4. Причины производственных конфликтов [2]

Вызваны действиями руководителя	Вызванные действиями подчиненных
1. Необъективность в оценке труда	1. Нетерпимость к замечаниям
2. Неясное распределение прав и обязанностей	2. Недоверие и мнительность
3. Грубость и администрирование	3. Низкое качество труда
4. Личная неприязнь	4. Личная неприязнь
5. Несправедливое отношение к подчиненным	5. Страх за собственное благополучие и безопасность
6. Образ «врага» по отношению к подчиненным	6. Жадность и зависть
7. Жадность	7. Образ «врага» по отношению к руководителю

Рекомендации по предотвращению конфликтных ситуаций при приеме пациентов Перейдем к рекомендациям с учетом источников конфликта на примере приема пациента в поликлинической службе. Представим процесс приема в  виде четырех последовательных этапов: 1. Ожидание в очереди. 2. Начало. Установление контакта и настроя. 3. Середина. Осуществление приема. 4. Завершение. Рекомендации/предписания. Основные рекомендации по этапу 1 «Ожидание в очереди» Если по разным причинам (непредвиденные, срочные приемы) произошел сбой очереди, необходимо снова установить порядок движения очереди. Помним: врач в  восприятии пациентов  – лицо с  правом влиять на порядок. Вследствие этого слова врача или медицинской сестры как представителя власти врача имеют для пациентов силу официального сообщения. Необходимо выйти к ожидающим пациентам и проговорить порядок действий. Не следует позволять пациентам самим создавать порядок движения очереди. Напоминаем, что в случае длительного сбоя движения очереди и возможного напряжения при общении с  пациентами необходимо проинформировать своего руководителя о ситуации с очередью. Основные рекомендации по этапу 2  «Начало. Установление контакта и настроя» Прежде всего пациенты реагируют на ответное приветствие врача или медицинской сестры. Именно поэтому очень важно, как общается с пациентом врач или медицинская сестра. Помните, невербальные знаки (поза, мимика) успокаивают пациента. Развернитесь в сторону пациента, обратитесь к нему по имени и отчеству, укажите место для личных вещей. Продемонстрируйте, что вы готовы его слушать. Если врач продолжает разговаривать с  медицинской сестрой, отвечает на телефонные звонки, продолжает молча заполнять документы по предыдущему приему, у  пациента возникают нервозность, беспокойство, раздражение. Основные рекомендации по этапу 3  «Середина. Осуществление приема» Поскольку врачу необходимо уложиться в определенные временные рамки, важно использовать речевые приемы для удержания инициати- 9 вы в диалоге с пациентом. Для этого задавайте вопросы и резюмируйте ответы пациента. Если пациент вступает в дискуссию и соперничество с врачом относительно способов лечения, предостерегаем: такое соперничество приводит к росту недоверия и конфликту. Если пациент интересуется своим состоянием, задает вопросы, лучше поддержать его в заинтересованности справиться с симптоматикой и стремлении к ответственному, осознанному выполнению предписаний врача. Приведем несколько речевых приемов, позволяющих конструктивно и позитивно провести разговор с пациентом. Резюме «Если я Вас правильно поняла, то…». Сопереживание «Понимаю Ваше опасение/смущение в этой ситуации. Чтобы Вам стало комфортнее, давайте попробуем сделать следующее…». Управление инициативой в диалоге: вопрос – резюме – следующий вопрос «Как часто у Вас проявляется (такой-то симптом)? – Ответ пациента. – Вчера вы отметили, что это повторялось 3 раза. А сегодня были эти симптомы?». Три «Да» (для создания согласия в разговоре) «– Я правильно Вас понял, что произошла задержка в лаборатории? – Да. – Но Вам удалось сдать анализы? – Да. – Хорошо, и Вы сейчас готовы мне рассказать о причинах обращения к окулисту (терапевту, кардиологу)? – Да. – Слушаю Вас». Извинение «Пациент: – Я сорок минут ждал приема! Врач: – Извините за задержку. Я Вас слушаю, Иван Иванович. Расскажите мне о своем самочувствии». 10 В случае справедливого критического замечания пациента в  адрес врача/медицинской сестры/медицинского учреждения необходимо признать факт, извиниться и перейти к теме приема. Любое оправдание не только утвердит пациента в его критике, но и позволит расширить критическое суждение. Основные рекомендации по этапу 4 «Завершение. Рекомендации/предписания» Впечатление, с которым уйдет пациент, повлияет на его оценку всего медицинского учреждения. Статистика обслуживания свидетельствует, что своим положительным опытом человек поделится с 3 людьми, а негативными чувствами – с 10. В завершение приема коротко подведите итог, обращайтесь к пациенту по имени и отчеству, убедитесь, что пациент все понял, еще раз проговорите ближайшее следующее действие пациента, например: «Сейчас Вам (имя, отчество) нужно пойти в регистратуру и записаться на (такое-то число)». При словах прощания проверьте, не оставил ли пациент что-то из своих вещей.

Как общаться с людьми, которые вас раздражают: 7 удачных психологических приемов 1. Используйте мощь паузы Как только что-то смутит вас в  беседе, сделайте глубокий вдох. Не важно, что вы услышали: глупую шутку, оскорбление, реплику, исполненную негатива. Не будьте субъективны! Ваша первая негативная реакция задаст напряженный тон всей дальнейшей беседе. А если это сотрудник, с которым необходимо обсудить план действий или деловой вопрос, не терпящий отлагательств? Вдохните, сделайте шаг назад. Лучше всего сделать вид, что вы ничего не услышали. Игнорирование – великое искусство, и оно дает силу вести разговор в нужном для вас русле. После паузы продолжайте непринужденную беседу. 2. Без предвзятости Человек, который вам не нравится, наверняка любим многими. Возможно, у него есть ребенок, любимый человек, друзья. Есть те, кто его любят, – в каждом из нас достаточно и хороших, и плохих черт. Если вы будете смотреть на своего собеседника предвзято, специально выискивая какие-то неприятные моменты в его поведении, ничего хорошего из разговора не получится. Помните: мы видим лишь то, что хотим видеть. Оставайтесь ровным, не занимайте негативную позицию, и вы сможете договориться с кем угодно. 28 3. Оборот «Что, если…» Начинайте важный вопрос с этого оборота, и вы удивитесь, как изменится реакция окружающих на ваши слова. Предполагая, мы можем спокойно принимать любое развитие событий; предполагая, можно обговорить серьезные и не очень вопросы без риска поругаться с собеседником. Этот волшебный оборот помогает найти компромисс. 4. Создайте личное неприкосновенное пространство Как только вы замечаете, что человек переходит границы дозволенного, – отгородитесь от него. Во время беседы можно отодвинуться подальше, ненадолго отойти. Вообразите вокруг себя светящееся поле  – своеобразный энергетический щит. Это поможет вам сохранять спокойствие, даже если собеседник стремится отнять у вас энергию. 5. Контролируйте себя и осознавайте ситуацию Вы всегда вправе пресечь собеседника, который слишком много себе позволяет. Скажите, что не хотите говорить на предложенную тему, если этот вопрос слишком личный для вас. Еще один способ – перевести все в шутку: с юмором состязаться бессмысленно. 6. Дайте второй шанс Если человек сказал что-то не слишком корректное по отношению к вам, у вас есть возможность переспросить его: «Что-что, я не расслышал?». Таким образом вы дадите собеседнику шанс одуматься, исправить положение. Есть и другой способ: растолковать фразу в свою пользу, без негатива. 7. То, что тебе не нравится в  людях, обязательно присутствует в тебе Это трудно принять, но и правда, больше всего нам досаждают люди, в чем-то похожие на нас. То, что нам не нравится в других, прежде всего нам не нравится в  себе. Задавайте себе вопросы: почему меня так это раздражает? Вы сможете лучше понять себя и справиться со своими переживаниями. Злость и раздражение, возникающие у вас в определенных условиях, сменятся рациональным отношением к миру.